汽车4S店呼叫中心解决方案.pptVIP

汽车4S店呼叫中心解决方案与案例

2009年８月

目录贵阳汽车市场开展现状汽车4S店呼叫中心需求分析解决方案案例分析销售策略

贵阳汽车市场开展现状贵阳环城高速路即将于9月底通车。环城高速路的通车，对缓解我市的交通将会起到非常有效的作用，很多因为堵车而放弃购车的消费者将会重新入市买车。交通条件的改善，无疑将激发人们的购车热情，汽车消费将被进一步拉动。近几年来私人用车的增长速度远远高于道路的改善速度，环城高速路竣工后可以分流一些车辆行驶，使贵阳中心城区的交通堵塞有所缓解，从而拉动贵阳汽车市场的消费。

贵阳4S店软实力仍显欠缺硬件过硬： 中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，这与中国多数城市和地区贫穷落后的状况形成了截然反差。软件过软 与中国的4S品牌汽车经销商相比，兴旺国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的效劳意识较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、建立成熟的销售流程、构件完善的售后效劳体系，积极主动跟踪效劳以及交叉营销手段等等，这些都是国内经销商目前尚未到达的。

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汽车4S店运营模式介绍——４大部门4S店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效劳〔Service〕、信息反响等〔Survey〕。为了承载4S效劳，销售商一般会设置4个对外部门，这些部门与呼叫中心有关，如：1〕销售部：销售部门，对客户资料管理有一定需求；2〕业务部：售后相关效劳，包含：整理客户资料，建立客户档案；根据客户档案资料，研究客户的需求；与客户进行、信函联系，开展跟踪效劳。这个部门应用呼叫中心功能最广的部门；3〕救援部：应急抢救部门，本部门的关注点在于详细记录报警时间，以及处理情况及时详细记录，日后可查询；4〕保险部：这个部门对呼叫中心要求不是很好，能把转接过来即可。

汽车4S店呼叫中心需求分析客户需求：客户拨打4S一般有几种目的：1〕买车咨询2〕保险咨询3〕寻求救援4〕日常咨询目前问题：１〕一般一个4S店对外会留4-5个，其中还不乏号码，不方便用户记忆，而且非常凌乱。２〕效劳标准不统一，各部门间缺乏一个沟通，业务部门了解这位客户，但是客户到了救援部门就成了新客户。３〕效劳过程没有记录，缺乏监控以及不利于业务部门进行交叉营销。

汽车4S店呼叫中心需求分析4S店需求： 随着汽车销售企业的开展，其下属的4S店会越来越多，逐渐附属于汽车厂商的极端弱势局面将改变，很多汽车销售商集团化开展，代理诸多品牌，建立更多4S店，逐渐开始树立自身品牌，构建更加统一完善的效劳，提升自身形象。目前问题： 在构建统一对外效劳时，需要保证不影响原来使用的情况下，将原有各个4S店无缝整合到新的统一效劳之下。并且在代理的各个品牌中，寻求差异化经营。从呼叫应用本身来说还包含了客户和电销两种，系统构建比较复杂，而且汽车销售商在通讯及IT方面管理人员匮乏，并且比较看重本钱。

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解决方案说明统一号码：建议使用400号码，给各个4S店都统一起来，此外，将对外效劳的4大部门相关人员通过技能组参加统一效劳之中。导航：通过导航区隔各种效劳，并可以通过灵活的语音流程设置，满足用户品牌差异化效劳要求。统一效劳：根据4大效劳设计相应工单，让各种效劳分别记录，分别管理。

行业特性及产品功能需求用户需求需求特性各门店一个号码，好记忆打一个电话可以得到所有服务通讯管理客户管理各部门服务环节皆有记录，服务可量化、可管理、可监控。监控管理客户资料可以管理起来，方便跟踪，成为有效的拜访日志，也为电销打基础行业功能全国统一号码前台坐席内部通讯录管理无终端坐席（移动）固定坐席短信服务自动语音导航电话营销功能监控管理功能全程录音功能统计分析功能随电数据业务跟踪功能各个部门可以共享客户资料，效劳一致效劳有差异，高端车效劳就是要不低端车好

业务拓扑图internetPSTN语音天地虚拟呼叫中心平台PLMNPSTN4S店１4S店２4006系统示意图店外销售总部坐席管理员

业务流程图

方案优势4006统一号码 可以把所有旗下4S店、销售公司统一管理起来，方便客户记忆，不需要改变原有，无缝过渡，不影响生意导航设计灵活满足各品牌差异化管理需要坐席形式多样 前台坐席、移动坐席、固定坐席贴近汽车销售行业通