2025年客服人员沟通技巧客服交流技巧 .pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

客服人员沟通技巧客服交流技巧

1、注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试

想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感

受到服务的真诚吗?

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，

在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服

务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

2、注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。

因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，

也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进

行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死

盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

3、要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，

辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定

能帮助提高沟通的效率和水平。

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时

一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱

指乱比划。

4、恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。

例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用

恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学

会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾

客会以为沉默是表示对他们的抗议。

语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动

作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，

会起到事半功倍的效果。

5、反话正说

话术一：

A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。

B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗?

话术二：

A：对不起，您的菜还没做好。

B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。

话术三：

A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。

6、用行动沟通

问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。您能

描述一下当时的具体情况吗?您能谈一下您的希望、您的要求吗?这些

问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记

向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，

一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?客户这时

就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理

智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或

者不是.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，

要注意有的客户会比较反