2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（5）.doc

2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（5）

答题时间：90分钟

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（试卷满分200分，考试时间90分钟）

一、判断题：本题共30小题，每题2分，共60分。

1.上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿白色袜子，女员工穿肉色丝袜。[2分]

参考答案：×

解析：上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

2.客房中心联络员的直接上级是客房经理。[2分]

参考答案：×

解析：客房中心联络员的直接上级是客房服务中心主管。

3.“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字。[2分]

参考答案：√

4.客房经理任职要求具有高职及高职以上学历或同等文化程度。[2分]

参考答案：√

5.吸尘器管道被纸屑或碎布堵塞了，可将吸管安在吸入口上，吸出堵塞物。[2分]

参考答案：×

解析：安在排气口上。

6.房务工作车的前面装有缓冲器或其他弹性防护装置，以免撞伤墙面。[2分]

参考答案：√

7.地面抛光剂(面蜡)具有防滑的作用。[2分]

参考答案：√

8.吸尘器吸尘未到饱和状态而集尘指示器红灯发亮，有可能是纸屑或碎布等将管道堵塞了，应停机检查。[2分]

参考答案：√

9.卫生间在客房里属客人非主要逗留区，因此病菌污染较少，无须天天消毒。[2分]

参考答案：×

解析：卫生间的设备、用具易被病菌污染，每换一位客人就必须进行严格消毒。

10.客房床垫一般一季度翻转一次。[2分]

参考答案：×

解析：客房床垫一般30天翻转一次。

11.清洁客房时，服务员可使用撤换客用的布件作为擦洗布。[2分]

参考答案：×

解析：服务员不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。

12.虫害并不可怕，只要把虫子赶出饭店就行了。[2分]

参考答案：×

解析：虫害的防治，既要治标又要治本。

13.客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无须征得客人的同意。[2分]

参考答案：×

解析：客人为客房支付了租金，即取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，必须征得客人的同意后才能清扫客房。

14.瓷砖耐酸、油脂和水，但可被强酸侵蚀。[2分]

参考答案：√

15.在清洁地毯上的果汁污渍时，使用的清洁液是以30mL的地毯清洁剂加上一匙白醋,溶于120mL水内。[2分]

参考答案：√

16.当地毯上有压痕时，为消除压痕，要用硬刷子打刷出簇绒。[2分]

参考答案：×

解析：当地毯上有压痕时，为消除压痕，用蒸汽熨斗熨烫或用软刷轻刷或用吸尘器吸，消除

痕迹。

17.多功能厅的地毯需要每天进行清洗。[2分]

参考答案：×

解析：多功能厅的地毯需要定期进行清洗。

18.工程部维修人员来到维修地点，客房服务员为其开门后可以离开。[2分]

参考答案：×

解析：住客房和短时间的维修，客房服务员应陪同维修。

19.客人行走路线出现问题属于长时间维修项目，应不断交接至下一班督促维修。[2分]

参考答案：×

解析：行走路线内的工程问题属于紧急维修，应立即通知并安排处理。

20.客房迷你酒吧因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，不必与同事做好交接。[2分]

参考答案：×

解析：因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。

任务二提供洗衣服务

21.所有客人借用物品、可编入客史档案、在其下次入住前先放入房间。[2分]

参考答案：×

解析：只针对常客借用物品。

22.物品租赁服务的关键在于熟悉的种物基础金的收取标准，具有较高的经济以意识。[2分]

参考答案：×

解析：物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的安全意识，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。

23.尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。[2分]

参考答案：√

24.在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。[2分]

参考答案：×

解析：在处理客人投诉中，不可在未弄清事实前，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。

25.VIP容人住店期间、在提供服务时优先考虑VIP房、服务务必在第一时间进行，以“最先服务”为原则。[2分]

参考答案：×

解析：服务务必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。

26.接待投诉客人时，要保持微笑。[2分]

参考答案：×

解析：接待投诉客人时，慎用微笑表情。

27.饭店的安全出口在夜晚要开启指示灯。[2分]

参考答案：×

解析：安全出口24h都必须有指示灯。

28.饭店的通用钥匙要随身携带，下班可以带回家。[2分]

参考答案：×

解析：个人保管的饭店钥匙，未经允许不准带出饭店。

29.员工本人钥匙丢失，需要撬更衣柜时，由员工自行处置。[2分]

参考答案：×

解析：钥匙丢失需要撬更衣柜，须