DB3303T 63-2017 家用电器售后服务规范.docxVIP

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DB3303

温州市地方标准规范

DB3303/T63—2017

家用电器售后服务规范

2017-12-08发布2018-01-01实施

温州市质量技术监督局发布

DB3303/T63—2017

I

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由温州市家用电器协会提出。

本标准由温州市家用电器标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：温州市家用电器协会、温州市森宇多媒体科技有限公司、温州市标准化研究院、温州市军广电器维修服务有限公司、大金空调技术（中国）有限公司温州分公司、温州苏宁云商销售有限公司、温州赛荣电器有限公司、温州市军地家电维修有限公司、宁波美的暖通设备销售有限公司、深圳创维有限公司温州分公司。

本标准主要起草人：董翻身、李军伟、许建华、徐纯、叶友明、滕王峰、陶海龙、许益谅、王克、柯凤龙、瞿洪忠。

本标准规范为首次发布。

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家用电器售后服务规范

1范围

本标准规定了家用电器售后服务方、服务项目、服务提供、服务安全等方面的要求。本标准适用于温州地区范围内开展的家用电器售后服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB4706.1家用和类似用途电器的安全第1部分:通用要求

GB/T21097.1-2007家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则

3服务方的基本要求

3.1经营管理

3.1.1应设置合理的内部组织机构，以履行下列职能：——服务接待；

——业务协调；

——服务质量监管；——投诉处理；

——服务备件器材仓储和物流配送。

3.1.2应设立并公布有效的售后服务电话，如有可能还可通过网站、微信、短信、电子邮箱等信息化手段，接收顾客的咨询、预约、投诉等。

3.1.3应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善，定期对自身的工作进行自检，或接受第三方的检查、监督。

3.1.4品牌产品的特约服务、指导维修、鉴定等技术业务，应取得产品生产方或销售方的书面授权。

3.2设施设备

3.2.1应具备与经营规模、业务范围、服务相适应的经营服务场所，服务场所应合理划分接待区域、售后作业区域、物料存储区域、收发与存放产品区域，应提供适于其工作的安全防护措施。

3.2.2对于需要使用或存放易燃易爆物品以及危险化学品的场所，应有专门的设施设备将其与其他区域隔离，并符合消防要求。

3.2.3应具备与其业务范围相适应的仪器、设备、工具和劳动防护用品。

3.2.4计量器具应按国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。

3.2.5应配备与经营项目和规模相适应的运输、办公、通讯等设备。

3.3服务人员

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3.3.1服务方应配备与经营项目和规模相适应的信息、安装、维修、检验和管理等人员。

3.3.2从事家电售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书。

3.4服务合同

3.4.1除保修服务外，其他售后服务应订立售后服务合同，售后服务合同可为书面形式或口头形式。

3.4.2售后服务合同宜使用简单易于理解的语言，合同的内容应至少包括：——提供服务的基本内容；

——服务质量要求；

——服务费用与支付；——服务验收；

——服务补救；——争议解决。

3.4.3服务方和顾客应履行合同的约定。如遇特殊情况不能满足约定的内容时，应及时通知对方，说明原因并在双方同意的情况下修改约定。

3.5服务档案

3.5.1服务方应清晰、明确地记录每一次售后服务的顾客信息、产品信息、服务信息，并至少保存三年。

3.5.2顾客信息应至少包括顾客姓名、地址、联系电话。

3.5.3产品信息应至少包括产品名称、品牌、型号、编号、生产日期。

3.5.4服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用材料清单、主要使用材料相关信息、收费信息、用户确认。

3.5.5服务方对顾客信息应负有必威体育官网网址义务，未经顾客同意，服务方不应泄露顾客信息。

4售后服务项目

4.1家用电器售后服务包括但不限于以下项目：——咨询服务；

——设计服务；

——物流配送服务；——安装服务；

——维修服务；—