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广告行业协会投诉处理办法
合同编号：__________
甲方（投诉方）：
单位名称：____________________
地址：____________________
联系方式：____________________
联系人：____________________
乙方（被投诉方）：
单位名称：____________________
地址：____________________
联系方式：____________________
联系人：____________________
一、总则
1.1本办法旨在规范广告行业协会投诉处理程序，维护会员企业的合法权益，保障广告市场秩序，促进广告行业健康发展。
1.2本办法适用于广告行业协会会员企业之间的投诉处理。
1.3投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时的原则。
1.4广告行业协会秘书处负责本办法的实施和监督。
二、投诉与受理
2.1投诉方应当向广告行业协会秘书处提交书面投诉材料，投诉材料应包括以下内容：
（1）投诉方的基本情况；
（2）被投诉方的名称、地址、联系方式；
（3）投诉事由及具体事实；
（4）相关证据材料。
2.2广告行业协会秘书处在收到投诉材料后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。
2.3有下列情形之一的投诉，不予受理：
（1）投诉事项不属于广告行业协会职责范围内的；
（2）投诉方未提供有效证据的；
（3）投诉事项已进入司法程序的；
（4）投诉事项已通过其他途径解决的。
2.4对于不予受理的投诉，广告行业协会秘书处应当向投诉方说明理由。
三、调查与处理
3.1对于受理的投诉，广告行业协会秘书处应当在受理之日起15个工作日内进行调查。
3.2调查应当遵循以下程序：
（1）收集投诉双方提供的证据材料；
（2）询问投诉双方及相关人员；
（3）必要时，可聘请专家进行鉴定。
3.3调查结束后，广告行业协会秘书处应当在10个工作日内提出处理意见。
3.4处理意见应当包括以下内容：
（1）投诉事项的事实认定；
（2）处理依据；
（3）处理结果。
3.5处理意见应当送达投诉双方，投诉双方应当在收到处理意见之日起5个工作日内提出书面意见。
四、处理决定
4.1广告行业协会秘书处应当在收到投诉双方意见后15个工作日内作出最终处理决定。
4.2处理决定应当包括以下内容：
（1）处理意见的采纳情况；
（2）处理结果；
（3）执行期限。
4.3处理决定应当送达投诉双方，投诉双方应当遵照执行。
五、执行与监督
5.1处理决定生效后，投诉双方应当按照处理决定执行。
5.2广告行业协会秘书处应当对处理决定的执行情况进行监督，保证处理决定的落实。
5.3对于不执行处理决定的，广告行业协会秘书处可以采取以下措施：
（1）提醒、督促执行；
（2）公开曝光；
（3）暂停或者取消会员资格。
5.4投诉双方对处理决定有异议的，可以在收到处理决定之日起15个工作日内向广告行业协会理事会申请复议。
六、调解与和解
6.1广告行业协会鼓励投诉双方在处理过程中进行调解与和解。
6.2在调查期间，广告行业协会秘书处可以根据双方意愿组织调解。
6.3调解应当遵循以下原则：
（1）自愿原则，双方自愿参与调解；
（2）合法原则，调解结果不得违反法律法规；
（3）公平原则，保证双方利益平衡。
6.4调解达成一致意见的，应当制作调解协议书，并由双方签字盖章。
6.5调解协议书经双方签字盖章后，具有法律效力，双方应当遵照执行。
6.6调解未达成一致意见的，广告行业协会秘书处应当及时终止调解，恢复投诉处理程序。
七、处罚与整改
7.1对于违反本办法规定的行为，广告行业协会秘书处可以根据情节轻重给予以下处罚：
（1）警告；
（2）罚款；
（3）暂停或者取消会员资格；
（4）公开曝光。
7.2处罚决定应当送达被处罚方，被处罚方应当在收到处罚决定之日起15个工作日内执行。
7.3被处罚方对处罚决定不服的，可以在收到处罚决定之日起15个工作日内向广告行业协会理事会申请复议。
7.4对于情节严重的违规行为，广告行业协会秘书处可以要求被投诉方进行整改。
7.5整改方案应当包括以下内容：
（1）整改措施；
（2）整改期限；
（3）整改责任人。
八、记录与归档
8.1广告行业协会秘书处应当对投诉处理过程进行记录，并建立投诉处理档案。
8.2投诉处理档案应当包括以下材料：
（1）投诉材料；
（2）调查材料；
（3）处理意见；
（4）处理决定；
（5）调解协议书；
（6）处罚决定；
（7）整改方案；
（8）其他相关材料。
8.3投诉处理档案应当妥善保管，保证信息安全。
8.4广告行业协会秘书处应当定期对投诉处理档案进行审查，总结经验教训，不断提高投诉处理水平。
九
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