民航客舱服务存在的问题与优化建议4400字.pdf

民航客舱服务存在的问题与完善对策研究

目录

内容摘要1

一、民航客舱服务的现状2

二、民航客舲服务中的常见问题及原因分析2

1、客舱服务的常见问题2

(1)务员服务理念问题2

(2)服务同质化的问题3

(3)客舲服务员素质出现问题3

(4)管理机制的问题3

2、沟通技巧的问题3

(1)文化差异的问题3

(2)□误问题4

三、务员客舲服务的对策4

1、完善航空公司的投诉机制4

2、提高务人员的沟通意识4

3、强化务人员的服务理念5

结论5

参考文献8

内容摘要:航空公司的客舱务员对于航空企业来说是一个企业的形象也是客户对航空

公司评价的直接标准，随着我国民用航空的发展和经济的快速发展，服务业的需求量也急剧

上升。不仅给航空业带来了机遇，更多的是航空业的激烈的竞争，因此民航公司由于其特殊

的组成方式，在提高竞争力的同时最重要的是提高务员客舱服务技巧，只有这样才能吸引

客，使服务成为特色，促进民航企业在严峻的大环境下稳步的进行可持续性的发展。因此,

本文从民航客舱服务的现状入手，进而从实际的情况中分析客舱服务常见的问题以及常见问

题的处理方法，进而通过理论以及实践的研究分析出务员客舱服务的优化的策略。

关键词：民航客舱服务优化技巧

自从我国加大了改革开放的步伐以及经济全球化的发展，推进了我国与全球经济的融

合，而这也为我国的企业发展带来了难题，要面临国内同行的竞争同时还要与外国公司进行

竞争。面对国外公司的高科技的发展，而我国的企业只有让用户满意才是企业发展的必然选

择。因此，对于我国民航公司来说，提高客舱务员的服务水平不仅是关键也是民航企业生

存以及发展的动力源泉。只有满足客的需求，民航企业才能在国企航空以及国外的航空企

业的双重的夹击下实现稳步的发展，进而实现民航企业在盈利上的目标。因此在这样严峻的

大背景下，急需对于民航企业的客舱务员的服务技巧的研究。

—、民航客舲服务的现状

我国改革开放以来,我国的经济不断开放，我国的经济发展战略也发生了根本性的变化。

而如今的民航在客舱中的服务理念主要表现在国内服务业在随着社会经济的快速发展，民航

企业也跟随着经济发展的步伐快速发展，民用航空服务迅速崛起，增加了竞争力的同时也使

我国的民航服务出现了各种问题。民航服务业在发展中出现了滞后。随着服务业发展的飞速

以及各方面服务的出现，问题的突出是不能避免的。随着航空工业的快速发展，国家航空公

司尚未制定相关的基本政策、法规和管理文件。因此，民航服务行业没有基本的服务指标，

不同的民航公司也呈现出了不一样的标准，在客舱服务的过程中出现问题的概率也相当的

高，而顾客的不满程度会增加，增加了客的投诉的问题。服务问题是影响服务质量评价的

重要因素。服务中的问题会引起客的负面情绪，就算民航企业进行一些应对措施，也是治

标不治本。如今的航空服务，航空线所覆盖的范围广，客的群体多，而服务的对象更复杂,

在出现的服务问题的时候，若想减少客的不满，就必须及时进行补救的措施。由于我国航

空服务普遍采取分包的形式，分包服务的质量也影响着航空服务的整体质量。分包商的管理

系统通常是独家的，航空公司无法管理其导航服务的质量，适应较好，对客运服务的管理还

没有提高，这些问题都是我国航空服务的现状。

二、民航客舲服务中的常见问题及原因分析

1、客舲服务的常见问题

(1)务员服务理念问题

在航空服务中，空人员的服务也强调满足不同客的需求。客的要求可以转化为具

体服务和无形的服务。服务理念是在进行服务的过程，服务改进以及服务的满意度的基础。

但是，在某些情况下，空人员的服务意识仍然很弱。服务过程中经常会出现问题，有必要

明确“服务对象”和“服务”的性质。影响航空公司服务