2025年话务员工作个人总结模版(3篇) .pdfVIP

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

2025年话务员工作个人总结模版

____年即将结束，这一年里,在站领导和科长的正确指导下，我学

到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助

的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完

善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我____年的工作总结

汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，

无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路

和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板

报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间

的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，学而不倦，

作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我

要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站

的规章制度等。

第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情

也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持

一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我

来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅

客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主

要工作内容而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞

不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，

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子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气

要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知

道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多

学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自

己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作

的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻

注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理

方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真

正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，

是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作

方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识

此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为

主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能

力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，

发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，

了解我们服务项目的多样化。

再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半

年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发

挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差

距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学

习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有

畏难情绪。

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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

以上是我这一年来的工