酒店预订与接待服务操作手册.docVIP

酒店预订与接待服务操作手册

TOC\o1-2\h\u36第一章酒店预订服务流程 4

177981.1预订服务概述 4

221451.2预订渠道与方式 4

7341.2.1预订渠道 4

60941.2.2预订方式 4

89811.3预订操作流程 4

67631.3.1接受预订 4

170501.3.2确认预订 5

210991.3.3预订变更与取消 5

125521.3.4预订资料归档 5

13683第二章客房类型与价格 5

102722.1客房分类 5

282212.1.1标准间 5

101532.1.2豪华间 6

259922.1.3套房 6

13342.1.4商务房 6

49272.1.5特殊客房 6

304892.2客房价格体系 6

251132.2.1固定价格 6

235782.2.2优惠价格 6

2642.2.3时段价格 6

198722.2.4团体价格 6

64322.3客房价格调整 6

144512.3.1市场调研 7

214892.3.2成本分析 7

225942.3.3季节性调整 7

157122.3.4促销活动 7

52562.3.5预订策略 7

9594第三章预订确认与修改 7

290753.1预订确认流程 7

25383.1.1接收预订信息 7

78563.1.2核查预订信息 7

30503.1.3确认预订 7

130043.1.4记录预订信息 7

242943.2预订修改与取消 7

294493.2.1修改预订 7

156703.2.2取消预订 8

69413.3预订变更通知 8

70563.3.1变更通知发送 8

75333.3.2变更通知跟进 8

228203.3.3变更通知记录 8

16709第四章预订服务与管理 8

229134.1预订服务标准 8

306264.1.1接听预订电话时，需使用标准的服务用语，如“您好，欢迎预订本酒店房间，请问有什么可以帮助您的？”等。 8

172494.1.2对于客人的预订需求，需耐心倾听，准确记录客人的姓名、联系方式、预订房间类型、人数、入住日期和退房日期等信息。 8

279524.1.3预订过程中，需向客人详细介绍酒店的服务设施、房间类型及价格，以便客人做出最佳选择。 8

142894.1.4预订成功后，需及时向客人发送预订确认信息，包括预订号、入住日期、退房日期及入住所需携带的证件等。 8

42714.1.5对于客人的特殊需求，如房型、楼层、床型等，需尽量满足，并向客人说明相关情况。 9

268814.2预订服务人员职责 9

204084.2.1接听预订电话，热情、耐心地为客人提供预订服务。 9

172104.2.2准确记录客人的预订信息，保证预订数据的准确性。 9

198904.2.3与酒店各部门保持良好的沟通，保证预订信息的及时传递。 9

111374.2.4对预订数据进行整理、分析，为酒店营销策略提供数据支持。 9

219804.2.5负责预订合同的签订、修改及归档工作。 9

64374.2.6定期对预订服务进行总结，提出改进措施，提高服务质量。 9

79814.3预订服务管理 9

62954.3.1建立完善的预订服务流程，保证预订工作的顺利进行。 9

226004.3.2对预订人员进行专业培训，提高其业务素质和服务水平。 9

271644.3.3定期检查预订服务的执行情况，对存在的问题进行整改。 9

9854.3.4加强与酒店其他部门的协作，保证预订信息的准确传递。 9

171924.3.5建立客户档案，对客人的预订习惯、需求等信息进行记录，为客人提供个性化服务。 9

125694.3.6制定预订服务应急预案，保证在突发情况下预订工作的正常进行。 9

12119第五章酒店接待服务流程 9

146785.1接待服务概述 9

139205.2接待服务渠道与方式 9

129605.2.1接待服务渠道 9

221365.2.2接待服务方式 9

23255.3接待操作流程 10

79375.3.1入住接待 10

315875.3.2退房接待 10

218815.3.3投诉处理 10

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