2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（4）.doc

2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（4）

答题时间：90分钟

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（试卷满分200分，考试时间90分钟）

一、判断题：本题共30小题，每题2分，共60分。

1.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。[2分]

参考答案：√

2.饭店服务质量的优劣最终取决于饭店内部依据考核细则打的分。[2分]

参考答案：×

解析：最终取决于客人的评定。

3.客房部女服务员可化淡妆，上少量口红和眼影，涂红色指甲油。[2分]

参考答案：×

解析：不涂指甲油。

4.客房中心联络员的直接上级是客房经理。[2分]

参考答案：×

解析：客房中心联络员的直接上级是客房服务中心主管。

5.次氯化钠漂白剂能清除任何软、硬物体表面的斑迹并漂白。[2分]

参考答案：√

6.当房务工作车停在客房门外时，可以成为“走客房”的标志。[2分]

参考答案：×

解析：当房务工作车停在客房门外时，可以成为“正在清扫房间”的标志。

7.吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用含有苯、汽油的溶液擦洗。[2分]

参考答案：×

解析：吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油的溶液擦洗。

8.酒精浓度越高消毒效果越好。[2分]

参考答案：×

解析：75%酒精浓度消毒效果最好。

9.空房清洁时，一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。[2分]

参考答案：×

解析：还应检查房间有无异常。

参考答案

10.在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂到衣柜里。[2分]

参考答案：×

解析：若是女客人住的房间，不要轻易动其衣服。

11.清理住客房时，发现客人使用的化妆品瓶内的化妆品已经用完，可将空瓶或纸盒掉。[2分]

参考答案：×

解析：即使瓶内的化妆品已经用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

任务三实施计划卫生

12.卫生间在客房里属客人非主要逗留区，因此病菌污染较少，无须天天消毒。[2分]

参考答案：×

解析：卫生间的设备、用具易被病菌污染，每换一位客人就必须进行严格消毒。

13.“84”消毒液为饭店常用消毒液，为增强消毒功效，最好不要稀释使用。[2分]

参考答案：×

解析：“84”消毒液必须严格按比例稀释，才能发挥效用。

14.天然大理石地面造价相对较低，而且美观耐用，通常铺在出入口、服务员走道、楼梯等场所。[2分]

参考答案：×

解析：水磨石地面造价相对较低，而且美观耐用，通常铺在出入口、服务员走道、楼梯等场所。

15.大理石地面打蜡前，要用拖把将起蜡水均匀地涂于大理石地面，然后磨洗地面，去除旧蜡。[2分]

参考答案：√

16.在清洁地毯上的果汁污渍时，使用的清洁液是以30mL的地毯清洁剂加上一匙白醋,溶于120mL水内。[2分]

参考答案：√

17.客人常习惯于根据饭店公共区域是否整洁来判断饭店管理水平。[2分]

参考答案：√

18.客人借媒成员、大舅男等利器、工具时、必须要告知工程部人员监督使用。[2分]

参考答案：×

解析：客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，防止发生盗窃、自杀等恶性事件。

19.对于电话要求擦鞋的客人，应安排服务员在下一次客房清扫卫生时收取皮鞋。[2分]

参考答案：×

解析：电话要求擦鞋服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。

20.楼层服务台是星级饭店服务的主要模式。[2分]

参考答案：×

解析：现在出于方便客人、工作效率与用工成本的考虑，星级饭店已基本取消客房楼层服务台模式，而采用客房服务中心模式。

21.客房服务员可以在上班时间照看客人的婴幼儿。[2分]

参考答案：×

解析：如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间。

22.对住客房进行维修时，客人可以在房内观看。[2分]

参考答案：×

解析：对住客房进行维修时，应回避客人。

23.大胆地使用自己的权力，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。[2分]

参考答案：√

24.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。[2分]

参考答案：√

25.客人原住房已为新客人租用，只要保安人员或管理人员在场，物品遗失的查找工作可以由丢失物品的客人亲自进行。[2分]

参考答案：×

解析：客人原住房已为新客人租用，只能由保安人员或管理人员对床底和窗帘后面的部分进行有哪些信誉好的足球投注网站，查找工作不能由丢失物品的客人亲自进行。

26.没有VIP容人的吩咐，不允许服务人员进入房间小整理和做一些服务性的工作。[2分]

参考答案：√

27.饭店的安全出口在夜晚要开启指示灯。[2分]

参考答案：×

解析：安全出口24h都必须有指示灯。

28.开动消防栓阀门时，要顺时针转动，快速