2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（2）.doc

2025年云南省高等职业技术教育招生考旅游《客服服务与管理》模拟（2）

答题时间：90分钟

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（试卷满分200分，考试时间90分钟）

一、判断题：本题共30小题，每题2分，共60分。

1.除了为客人提供服务外，饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。[2分]

参考答案：√

2.客房部在管理层次上，通常有经理、主管、领班和普通员工四个层次。[2分]

参考答案：√

3.楼层主管的直接上级是客房部主管。[2分]

参考答案：×

解析：楼层主管的直接上级是客房部经理。

4.当客人的需求与社会需求有矛盾时，首先满足客人的需求。[2分]

参考答案：×

解析：首先满足社会需求。

5.客房的房务工作车车身通常设计为仅一面开口。[2分]

参考答案：√

6.漂白精可用于杯具消毒,浸泡20min。[2分]

参考答案：×

解析：漂白精可用于杯具消毒，浸泡15min。

7.坐便器清洁剂含合成抗碱剂，主要用于清洁卫生间坐便器，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，按说明书稀释后再使用。[2分]

参考答案：×

解析：坐便器清洁剂含合成抗酸剂，主要用于清洁卫生间坐便器，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，按说明书稀释后再使用。

8.洗地机刷盘平衡后，才能启动机器。[2分]

参考答案：×

解析：洗地机刷盘平衡后，打开放水开关或泡箱开关，等有水或有清洁液溢出时，才能启动机器。

9.虫害并不可怕，只要把虫子赶出饭店就行了。[2分]

参考答案：×

解析：虫害的防治，既要治标又要治本。

10.客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无须征得客人的同意。[2分]

参考答案：×

解析：客人为客房支付了租金，即取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，必须征得客人的同意后才能清扫客房。

11.在计划卫生中，有不少都是需要高空作业的项目，要特别注意安全。[2分]

参考答案：√

12.客人一旦进入房间，该客房就应看成客人的私人空间。任何客房服务员不得擅自进入客人已入住的房间。[2分]

参考答案：√

13.客房床垫一般一季度翻转一次。[2分]

参考答案：×

解析：客房床垫一般30天翻转一次。

14.聚氯乙烯塑料墙纸湿度过大会发霉。[2分]

参考答案：×

解析：涂料墙面、纸基织物墙纸湿度大会发霉。

15.客人常习惯于根据饭店公共区域是否整洁来判断饭店管理水平。[2分]

参考答案：√

16.瓷砖耐酸、油脂和水，但可被强酸侵蚀。[2分]

参考答案：√

17.天然大理石地面造价相对较低，而且美观耐用，通常铺在出入口、服务员走道、楼梯等场所。[2分]

参考答案：×

解析：水磨石地面造价相对较低，而且美观耐用，通常铺在出入口、服务员走道、楼梯等场所。

18.散客结账时，楼层服务员进房核查迷你酒吧内食品、饮品的耗用量，并立即到工作间或楼层服务台拨打电话，将该房客人食用的食品、饮料的品种及数量通知前台收银处。[2分]

参考答案：×

解析：在房内拨打电话，将该房客人食用的食品、饮料的品种及数量通知前台收银处。

19.工程部维修人员来到维修地点，客房服务员为其开门后可以离开。[2分]

参考答案：×

解析：住客房和短时间的维修，客房服务员应陪同维修。

20.收取客人需要送洗的衣物回到工作间后要仔细检查，清点衣服数量是否与洗衣单一致，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要打电话与客人确认。[2分]

参考答案：×

解析：在收取时就必须检查，如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。

21.对住客房维修时，不得移动客人物品。[2分]

参考答案：×

解析：可以移动客人物品，但须在客人返回前清扫完成并回归原位。

22.客人借暖风机时、服务员要询问客人租用物品的时间、做好登记、并及时送房间。[2分]

参考答案：×

解析：客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人仍坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。

23.VIP客人的接待要特别强调错位接待的原则。[2分]

参考答案：×

解析：VIP客人的接待要特别强调对等接待的原则。

24.VIP容人住店期间、在提供服务时优先考虑VIP房、服务务必在第一时间进行，以“最先服务”为原则。[2分]

参考答案：×

解析：服务务必在客人最方便时进行，以不打扰客人的休息和正常起居生活为原则。

25.一般来讲，饭店是不欢迎客人投诉的。[2分]

参考答案：×

解析：一般来讲，饭店是欢迎客人投诉的。

26.若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，要将其扶进房间，甚至为其宽衣休息。[2分]

参考答案：×

解析：若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。

27.当发生火灾时通常会伴有停电等现象，饭店员工要及时打开消防应急灯。[2分