广发 服务营销案例 论文.ppt

;;银行规模

广东发展银行在北京、上海、广州、杭州、南京、大连、郑州、昆明、武汉、深圳、珠海、汕头、东莞、沈阳、宁波、温州、无锡、澳门等中国经济发达城市设立了28家分行、500多家营业网点，在香港设有代表处，并与全球83个国家和地区的917家银行建立了代理行关系，初步形成了城市化大商业银行的格局。根据英国《银行家》杂志对全球1000家大银行排定的位次，广东发展银行连续四年入选全球银行500强。;;;2006年，广东发展银行成功完成改革重组工作，引入了美国花旗集团、IBM信贷等世界一流的国外企业和中国人寿、国家电网、中信信托等实力雄厚的国内知名企业；同时引进了先进的管理理念和服务机制，不断超越，用心为客户，增值每一天。

;;客户服务

广东发展银行全面升级客户服务系统，统一特服短号码95508全天候24小时为广东发展银行用户提供服务，以下城市所在省市的广发银行用户可以直接拨打：澳门、广州、北京、上海、杭州、宁波、温州、郑州、安阳、新乡、昆明、曲靖、玉溪、深圳、武汉、南京、无锡、苏州、沈阳、大连、大庆、佛山、东莞、珠海、肇庆、湛江、河源、江门、中山、清远、阳江、惠州、韶关等等；;广发服务营销基本介绍

1995年3月，国内信用卡持有者第一次听到了“全额挂失前48小时失卡保障”的承诺。而推出这一举措的中资发卡机构，正是12年前发出中国第一张真正意义上信用卡的银行——广东发展银行。透过这两个“第一”，以及跨越12年的不断探索和努力，便不难看清从无到有、且竞争日益激烈的中国信用卡市场上，扎扎实实、贯穿始终的一条“广发信用卡”发展之路。;产品敢于争先

1995年，颇具中国特色的“准贷记卡”在社会上日渐普及。当时的广东发展银行，规模不大、名气不响，却在对国际银行卡市场进行深入考察的基础上，意识到中国经济的持续起飞，预见了信用卡业务在不同国家繁荣发展的历程必将会在中国重演。因此，广发决定在保留准贷记卡的同时，亦按国际标准发行信用卡，将免息还款期、最低还款额等概念率先引入国内。

;;;服务敢于承诺

形成今日个性化、多元化的产品格??无疑是值得骄傲的，但广发人坦言，每一次产品创新，其实都是建立在深入市场调查的基础上，并严格遵守“以客户需求为导向进行市场细分”的发展策略。在产品线不断丰富完善的同时，不断为客户群提供优质、贴心的增值服务。多年来，广发信用卡通过持续的客户调查和回访，听取客户心声，跟踪分析客户行为特征，从而根据客户需求不断及时研发推出各种创新服务：

“样样行”免息分期付款业务，突破了信用卡分期付款指定产品或商户的局限，用户只要单笔刷卡消费500元或以上，即可不限商品、不限商户地分6期、12期、18期、24期免息分期偿还，无需支付利息，仅需支付极少的手续费，真正实现了“随时随地、样样能分”。;预借现金，是信用卡的又一基本功能，为客户资金周转及应付突发事件提供了支持。但出于风险控制考虑，国内发卡银行给予客户的预借现金额度普遍偏低，并不能完全满足客户的现金使用需求。为解决这一问题，广发对优质客户进行提现额度提升，最高可达刷卡消费额的100%，使客户更进一步体验到信用卡的便利性。

正是以客户需求为导向，有的放矢地推出新功能、新服务，广发卡的品质内涵得以不断提升。;;招招敢为人先、勇争第一，不仅显示出了充沛的能量和活力，也逐步确立了广发信用卡国内业界“创新者”的地位，成就了一个国内知名的信用卡品牌。广发信用卡曾先后获得VISA、万事达等国际卡组织以及国内权威机构颁发的“市场开拓奖”、“最佳贷记卡成长奖”、“中国最受消费者信赖的十佳银行卡”、“中国网友喜爱的十大银行卡创新品牌奖”等各种殊荣数十项。;作为抓文明规范服务最早的商业银行之一，在短短几年时间里实现了极大的飞跃，当客户走进广发行的营业网点，看到的是一张张和蔼的笑脸，听到的是一声声亲切的问候，感受到的是宾至如归的温馨服务。在2006-2007中国最佳客户服务评选活动中，该行连续三年蝉联中国最佳营业厅奖、中国最佳客户服务奖、中国最佳客户服务中心奖。去年，在中国银行业协会组织的评比活动中，该行有11个网点获得“中国银行业文明规范服务示范点”称号，是全国商业银行中获奖网点比例最高的单位之一。

;;;;;当客户问一个问题，他们马上去查，很快回电，并且会礼貌的说，不好意思打扰您了。

广发开通自动转账功能（开始），开通赠送6000积分。

;放眼今日国内信用卡市场的蓬勃发展，不能不佩服决策者当初的前瞻和果敢，但，这却只是广发信用卡创新之路的起点。

2000年5月，国内第一张以奥运为主题的信用卡——“千禧奥运信用卡”问世。广发以敏锐的市场触觉，抓住“千禧”时机，针对国