2025年浅谈如何与客户进行沟通 .pdfVIP

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

浅谈如何与客户进行沟通

在激烈的市场竞争中,各行各业都把服务作为重要的手段,因为他们明白,所

谓的竞争,说白了就是争夺客户,用什么去争夺呢?当今社会,除了产品适用性、观赏

性、质量和价格外,就是服务这张王牌了。一般来说,质量决定品牌,价格决定吸

引力,服务就决定信誉。可见各行各业都端正了服务态度,找准自己的位臵并摆正了

与客户的关系--即如何与客户进行有效沟通

的问题。按我们习惯和体会,与客户有效的沟通,需要有很好的沟通技能,也就

是说沟通也要讲究艺术性,我在燃气集团从事服务工作26年与形形色色的用户打过

交道,为各个社会阶层的燃气用户服务过,依据我多年实践经验,至少应在如下几方

面下功夫:一、首先要知道沟通的含义以及与客户进行沟通的重要性:沟通是人与人

之间,人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通

畅。

沟通包括语言沟通和非语言沟通,语言沟通是包括口头和书面语言沟通,非语

言沟通包括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)

最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。沟通在我们生活当中无处不在,从

某种意义上讲,沟通已经不再是一种职业技能,而是一种生存方式。作为从事燃气服

务行业的我们与客户之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。而我们和客户之间的桥梁

是沟通。懂得倾听客户的话语,从客户的话语中可以了解与掌握客户的需求本质也

可以得知对方是否真正的理解了我们说话的意思;懂得如何说,使客户的尊严得到了

维护、客户的需求得到了满足并且拉近与客户之间的距离。

二、在我们与客户沟通中,一般的情况下采取电话沟通和面对面的进行沟通,

那要注意些什么?又有什么技巧呢?

(一)、采取电话的方式与用户进行沟通:首先做好打电话前的准备工作尤其是

有关资料的收

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

集,事态进行的程度及与客户矛盾的焦点在那里要有一个清醒的认识和心理准

备,正如万丈大厦平地起没有坚实的基础终会倒塌,即使你有很强的沟通能力,如果

准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。准备工作包括以下几方面:1.明

确给客户打电话的目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想一次

性解决问题,还是想因为一些特殊情况需要等上级研究后给予回复暂时先告知用户,

不至于事态的进一步升级,造成不必要的负面影响?只有明确目的,才有利于实现打

电话的效果。2.明确打电话的目标:目标是什么呢?目标是电话结束以后所产生的

效果,目的和目标是有关联的。3.为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标,

需要得到哪些信息、提问哪些问题,这些在打电话之前必须要明确,以便于采取针对

性解答与服务,设想客户可能会提到的问题。当你打电话过去时,客户往往也会向你

提问一些问题。如果客户向你提的问题你不是很清楚,要花时间找一些资料,客户很

可能怕

耽误他的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以你要设想客

户可能提问一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答,千万不能让客户在电话

那边等的时间太长,所以知识面一定要宽、专业技术一定要精、相关的资料一定要

放在手边,以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可

能地越全面越详细越好。4、态度上也要做好准备:态度一定要积极。态度要端正,

要积极讲究公平、友好、解决问题,促进友谊的态度,还有一点很重要,就是一定要

努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑,使客户

通过通话声音,能够想象到我们的