航空业旅客服务流程与规范.docVIP

航空业旅客服务流程与规范

TOC\o1-2\h\u18019第1章机票预订与购买 5

245521.1在线预订机票流程 5

16331.2机票购买渠道概述 5

89721.3退票与改签服务规范 5

8503第2章机场出发服务 5

237762.1值机手续办理 5

121202.2行李托运与安检流程 5

286112.3机场候机服务与登机口管理 5

28282第3章航班延误与取消 5

153913.1航班延误处理流程 5

63333.2航班取消后的旅客服务 5

24173.3航班延误与取消的补偿标准 5

24096第4章飞机客舱服务 5

318384.1客舱座位安排与舒适度 5

232194.2客舱餐饮服务规范 5

109354.3客舱娱乐系统与空中WiFi 5

30489第5章特殊旅客服务 5

93045.1残疾人与行动不便旅客服务 5

200575.2孕妇与婴儿旅客服务 5

164555.3宠物携带与托运服务 5

19226第6章行李服务 5

142066.1行李遗失与损坏处理 5

326856.2行李提取与交付流程 5

90226.3行李寄存与快递服务 5

6047第7章航空公司会员服务 5

253237.1会员等级制度与权益 5

303787.2里程累积与兑换规则 5

198937.3会员专属服务与优惠 5

30769第8章客户投诉处理 5

303628.1投诉渠道与投诉处理流程 6

70928.2投诉反馈与整改措施 6

157628.3客户满意度调查与提升 6

3556第9章航空安全知识 6

324719.1乘机安全常识 6

151589.2紧急情况处理与逃生演练 6

311409.3航空安全检查与危险品识别 6

16421第10章国际航班服务 6

459510.1国际航班预订与签证办理 6

2778610.2出入境手续与海关规定 6

2788810.3国际航班行李规定与税务 6

31410第11章航空公司合作伙伴 6

978811.1航空联盟与代码共享 6

2460111.2航空公司合作伙伴权益 6

314111.3合作伙伴间的行李托运与中转服务 6

3306第12章航空业发展趋势与旅客服务创新 6

106812.1智能化技术与航空服务 6

2272312.2绿色航空与可持续发展 6

3125512.3跨界合作与个性化服务展望 6

3655第1章机票预订与购买 6

104651.1在线预订机票流程 6

216331.1.1查询航班信息 6

73061.1.2选择航班 6

276891.1.3填写乘机人信息 6

114691.1.4选择座位和餐食 7

103121.1.5支付票款 7

229881.1.6出票与通知 7

12371.2机票购买渠道概述 7

6871.2.1航空公司官网 7

49131.2.2在线旅游平台 7

283281.2.3第三方机票预订网站 7

296291.2.4旅行社 7

88981.3退票与改签服务规范 7

32881.3.1退票服务 7

49521.3.2改签服务 7

294421.3.3注意事项 8

30260第2章机场出发服务 8

212492.1值机手续办理 8

252432.2行李托运与安检流程 8

302632.3机场候机服务与登机口管理 8

5849第3章航班延误与取消 9

313623.1航班延误处理流程 9

140883.1.1信息发布 9

251923.1.2旅客安置 9

141133.1.3退改签服务 9

18853.1.4航班动态更新 9

293463.2航班取消后的旅客服务 9

18823.2.1通知旅客 9

179923.2.2退票服务 9

205243.2.3改签服务 9

257723.2.4旅客安置 10

158933.2.5补偿方案 10

94203.3航班延误与取消的补偿标准 10

124823.3.1航班延误补偿 10

168313.3.2航班取消补偿 10

206403.3.3旅