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酒店APP用户持续使用意愿影响因素研究

【摘要】文章通过对酒店APP用户持续使用意愿影响因素研究，分析了酒店APP酒店查询、预订服务、在线支付、客房服务及其他服务项目优化设计的方法，探讨了酒店APP用户持续使用电子口碑营销方案，在酒店APP电子口碑营销方面提出了有意义的结论。

【关键词】酒店APP?持续使用意愿?用户

传统酒店预订的主要方式，包括电话、传真、网站以及直接到前台预订等，酒店移动客户端的出现，人们只要在手机上下载安装了酒店APP，就可以随时随地和酒店进行在线沟通。这样无论是在外出差、旅游抑或紧急外出，都可以给用户带来极大的便利。

一、酒店APP用户持续使用意愿影响因素

（一）酒店查询

打开APP后，系统会自动定位顾客当前所在的位置，选择好入住时间、区域要求后，就可以马上看到酒店查询结果，结果以列表和地图两种方式呈现，顾客可以根据自己需要来进行选择查看方式。

对酒店查询结果要有筛选排列功能，筛选的条件可以是：价格、距离、评分、促销活动或增值服务等。其中在距离这个衡量指标上，要尽可能减少APP客户端测得值和百度地图标准值之间的误差。

在酒店详情页面，可以了解这家酒店的相关信息，比如：

（1）酒店介绍。酒店介绍文字应尽可能简洁，突出重点，大篇幅的单纯文字介绍顾客不会去看。

（2）设施配套。图文并茂，每一个房间的照片要清晰、细致及美观，便于快速浏览，建议使用移动视图，这是酒店服务质量的大致印象，对顾客来说非常重要。

（3）酒店周边。可以和大众点评网、口碑网、到到网等合作，向顾客推出酒店周边“吃喝玩乐”等场所地点及相关优惠活动，并配合着地图位置导航，更方便陌生的旅游者。

（4）路线导航。为顾客提供步行、公车及驾车三种交通方式路线导航，路线清晰明了，在公车换乘点、岔路口附有文字标注。为顾客提供语音导航，更加方便顾客寻找目的地。

（5）顾客评价。顾客可以为所住酒店做出评价或评分，允许顾客通过该功能拍照或使用手机中现有的照片，以邮件的形式发送到管理人员邮箱，使酒店及时掌握顾客的动态、投诉及建议。同时，酒店的回复也应及时并有针对性，不可用模式化的语言来机械回应顾客在网上发出的声音，尤其是对于给出差评的顾客，酒店应给出具体的解决措施并及时将处理的结果给顾客反馈，与顾客形成良性的互动。顾客评价就是一种口碑宣传，对于初次选择住店的顾客尤为重要。

（二）预订服务

找到满意的酒店，就可以进入预订。已是会员的顾客用自己的账号和密码登录;非会员顾客可以提供注册、短信快捷登录、QQ、淘宝、新浪微博及腾讯微博等登录渠道，快捷方便的预订服务是提高APP顾客使用满意度的重要保障。当然，这里所指的预订也包括对酒店时租房、夜宵房的预订。

预订成功后，可以通过手机短信、电子邮件接收到预订信息。同时，在APP预订成功页面，可以将顾客即将入住的酒店所在地天气情况告知顾客，并温馨提醒顾客添衣、带伞、注意雾霾等。

（三）在线支付

APP可以提供多种支付工具，比如：支付宝、微信、快钱、银联、储值卡等。当选择银联支付时，酒店应有多家银行供顾客选择，而且银联卡具有直接支付功能，不需要顾客开通网上银行。

顾客在线支付成功后，APP可以提供自助选房、电子房卡或打车服务：

（1）自助选房。顾客可以根据楼层、是否靠近马路、是否有窗、是否无烟来自由选择客房，这样顾客抵达酒店后就省去了前台工作人员安排房间的时间，只需登记有效证件即可完成入住，方便快捷。

（2）电子房卡。酒店可以与旅游科技公司OpenWays合作，把智能手机变成酒店房间钥匙，当顾客APP收到房间号码后，便可用这部手机来无线感应开启房门，给顾客带来更完美的体验。

（3）打车服务。顾客若想启程赶赴酒店，APP可以提供快的打车或的的打车服务，在旅途中为顾客提供贴心的关照。

（四）客房服务

顾客在房间里通过APP可以和酒店服务人员在线即时沟通，一对一有效互动，以解决有可能遇到的问题，比如：房间里增加一个枕头、一瓶水等。

顾客可以通过APP来控制房间内照明灯、电视等电器设备的开关。

（五）其他服务项目

（1）访问速度。APP访问速度一定要有保障，浏览、下载图片、预订、支付等速度要快，减少顾客等待时间。

（2）机票、火车票预订。通过嵌入网站，可以为顾客提供机票、火车票的预订服务。

（3）酒店企业文化、顾客评价等信息分享。应注重酒店企业文化的宣传，以更好的塑造酒店品牌，比如加入微电影等。另外，对于顾客比较感兴趣的信息，如微电影、顾客评价等要有分享功能，分享键要置于醒目的位置，以提高分享的频次，加强口碑营销。

（4）优惠活动。酒店应经常推出优惠活动，并及时更新，每一个优惠活动都应在相应分店切实有效执行。

二、酒店APP用户持续使用电子口碑营销方案

（一）做好APP电子口碑营销的前提

一是酒店产品和服务必须质量过关，如果产品销量的下降