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电商客服习试卷含答案.doc

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    电商客服习试卷含答案

    一.单项选择题

    1.全面质量管理是以（）为核心。

    A.产品质量(正确答案)

    B.全员参与

    C.协调控制

    D.微笑服务

    2.以下哪项不属于客户的类型?（）

    A.终端消费客户

    B.B2B客户

    C.分销商

    D.企业内部客户

    E.临时客户(正确答案)

    3.PDCA循环中的“A”代表（）。

    A.计划（Plan）

    B.执行（Do）

    C.行动（Action）(正确答案)

    D.检查（Check）

    4.以下哪项不属于客户服务的特点?（）

    A.无形性

    B.同步性

    C.差异性

    D.稳定性(正确答案)

    5.在处理客户投诉时，客服人员首先应（）。

    A

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