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运维服务计划

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1. 概述 2

1.1. 目标 2

1.2. 范围 3

1.3. 依据 3

1.4. 引用文件 3

2. 职责和人员权限 3

2.1. 相关组织职责和权限 3

2.2. 流程责任人职责 6

3. 运维服务流程 7

3.1. 网站运维服务工作流程图 8

3.2. 服务台 8

3.3. 事件管理 8

3.4. 工单管理 9

3.5. 问题管理 9

3.6. 变更管理 9

3.7. 配置管理 9

3.8. 知识库管理 10

3.9. 运维工作汇报及考评 10

4. 项目实施规划 10

4.1. 项目实施进度 10

5. 管理方针、服务承诺和目标 12

5.1. 管理方针 12

5.2. 管理承诺 12

5.3. 管理目标 12

6. 运维服务内容 13

6.1. 服务目标 13

6.2. IT资产统计服务 13

6.3. 网络、安全系统、监控平台运维服务 14

6.4. 主机系统运维服务 14

6.5. 数据库系统运维服务 15

6.6. 中间件运维服务 15

6.7. 终端、外设运维服务 15

7. 应急服务响应方法 15

7.1. 应急预案实施基本流程 16

7.2. 突发事件应急策略 16

8. 服务费用总体规划 17

9. 服务所需技能规划 17

10. 项目服务标准 17

10.1. 响应标准 17

10.2. 故障类型 17

10.3. 此服务项目对企业及客户益处 18

11. 项目风险管理 18

12. 项目所需其它方支持 18

13. 项目交付时测试和验收要求和标准 18

14. 指标体系及考评方法 19

14.1. 项目管理部 19

14.2. 运行部 19

14.3. 技术质量部 21

14.4. 综合部（备件库） 21

15. 服务改进 22

15.1. 术语 22

15.2. 流程 22

15.3. 过程描述 22

概述

目标

伴随企业业绩不停发展和业务日益丰富，运维服务方面所面临机遇和挑战也不停增加，给运维服务方面提出新目标、新要求也是与日俱增。

为了愈加好考评运维服务业务发展，指导运维服务项目实施新标准新要求，企业管理层要求制订运维服务指标体系规划，以提供运维服务管理指导性目标和定量化要求。

范围

本手册适适用于与运维服务业务相关职能部门，以及运维服务项目范围管理支持过程及相关服务活动，适适用于运维服务项目标实施过程管理以及项目结果考评。

依据

本规划制订依据为《运维服务管理手册》和《运维服务指标体系V3.0》。

引用文件

《运维服务管理手册》

《运维服务指标体系V3.0》

《信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：通用要求》

《ISO/IEC0-1》

职责和人员权限

相关组织职责和权限

2.1.1管理者代表工作职责以下：

按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》要求，组织相关资源，建立、实施和保持本企业运维服务管理体系，而且按照企业业务实际发展情况不停改进企业运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

向企业管理层汇报实施运维服务管理体系业绩，如：服务方针和服务目标执行情况、各项服务活动及改进要求和结果、客户满意度调查结果等。

组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》体系符合性内部管理审核；负责与服务管理体系关于事宜外部沟通和联络，组织内审员参加和配合年度外审和换证。

推进企业各部门领导，主动组织全体员工，经过工作实践、教育培训、业务指导等方式不停提升员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》主要性和必要性认知程度，确保企业全部岗位员工为达成企业运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。

2.1.2项目管理部

项目管理部总监向企业负责技术副总汇报。

对企业全部项目进行生命周期内管理。

负责建立企业项目管理制度与文件架构，组织实施各类体系文件管理。

负责制订并审批项目管理计划，监控项目标执行过程，确保项目按时、保质、保量地完成。

代表企业制订项目概、预算，并负责控制整个项目标实施成本。

合理布署、规划和分配企业人力资源，实施集成或运维项目。

控制项目实施周期，按照协议要求，按期按阶段交付结果并联络客户开具阶段性接收文件，如：到货证书、初验证书、终验证书等等。

负责项目各类档案搜集和管理。

负责企业项目管理部培训和考评。

负责制订信