DB3306T 036-2016 智慧居家养老服务信息平台建设与管理规范.docxVIP

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A12

DB3306

绍兴市地方标准规范

DB3306/T036—2016

智慧居家养老服务信息平台建设与管理规范

2016-02-02发布2016-03-02实施

绍兴市质量技术监督局发布

DB3306/T036—2016

目次

前言 …………III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4建设要求 2

4.1运营机构要求 2

4.2技术要求 2

4.3功能要求 2

5管理要求 4

5.1人员管理 4

5.2运行管理 4

5.3设施管理 4

5.4设备(呼叫终端)管理 4

5.5数据管理 4

6服务质量考核评价 5

6.1评价主体 5

6.2评价指标 5

6.3评价方法 5

6.4服务质量改进 5

参考文献 7

DB3306/T036—2016

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由绍兴市民政局提出并归口。

本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院

本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英。

1

DB3306/T036—2016

智慧居家养老服务信息平台建设与管理规范

1范围

本标准规定了智慧居家养老服务信息平台(以下简称信息平台)的术语和定义、建设要求和管理要求的内容。

本标准适用于绍兴市智慧居家养老服务信息平台的建设和管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年人

60周岁及以上的人。

3.2

智慧居家养老服务

利用信息技术手段，通过面向居家老年人的呼叫中心、网络系统、信息平台和智能通信设备及APP软件，将政府、服务企业(组织)、社区、家庭与个人互联，据此提供实时、快捷、高效、低成本的智能化居家养老服务。

3.3

智慧居家养老服务信息平台

依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等形式，为需要和享受居家养老服务的老年人提供紧急救助、居家养老服务、信息咨询、对接服务、通话服务的平台。

3.4

居家养老服务企业(组织)

经合法登记为居家老人提供服务的的企业(组织)。

3.5

2

DB3306/T036-2016

居家养老服务对象

年满60周岁及以上常住社区的老年人。

4建设要求

4.1运营机构要求

4.1.1具备《增值电信业务经营许可证》等相关资质证书，符合《中华人民共和国电信条例》、《互联网信息服务管理办法》等法律、法规和规章规定的其他条件。

4.1.2应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备和工作人员。经营场所必须符合国家有关环境、安全、卫生等方面的要求。

4.1.3应具有支撑信息平台运行的安全可靠的信息化基础设施，包括服务器、数据库、网络等，并保证设施正常运行。

4.1.4具有覆盖要求服务区域范围的智慧养老服务呼叫中心及其技术支持平台，呼叫中心应设置10位以上工作人员，提供7×24小时电话、网络受理服务，确保服务接通率不低于90%。

4.1.5在有需要的情况下建立呼叫分中心和远程坐席。

4.1.6遵循统一的业务、技术、数据标准规范，实现与业务主管部门系统之间的数据交互、业务协作。

4.1.7计算机设备应保证交换信息和数据的安全，配备防火墙等设备防止外部入侵。

4.2技术要求

4.2.1应具备与信息平台经营管理要求相适应的软件系统、操作系统、管理系统、数据库系统、安全系统、数据备份与恢复系统及其他集成系统。

4.2.2应用系统必须设计严密、模式清晰、流程顺畅、控制风险。所有闭环运作流程均需要在系统内留下操作痕迹。

4.2.3须通过合法的途径取得独立的固定网址，网站必须按照IP地址备案的要求以电子形式报备IP地址信息，并将备案信息刊登在网站首页下方。

4.2.4应充分保障信息平台的运营安全及合法性，符合《信息安全等级保护管理办法》的有关规定，包括硬件