客户投诉处理技巧培训.ppt

二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言017％0238％0355％04非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感How?When?What?有效的信息发送?决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函01?何时发送信息时间是否恰当02?确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言03有效的信息发送Who?Where??谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪?何处发送信息？地点是否合适不被干扰双向沟通添加标题传送者接受者添加标题信息添加标题反馈添加标题传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施一沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。干扰倾听因素PART1避免干扰干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散周围影响座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时，有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上产生原因具体表现处理技巧周围影响案例：迫不及待02具体表现客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图03处理技巧每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见产生原因在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似01迫不及待案例：情感过滤具体表现处理技巧每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务情感过滤案例：精力分散具体表现处理技巧精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上精力分散案例：什么是倾听PART1听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）倾听的含义倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题体贴认同客户适度适时打断注意客户表达方式适度记录信息单击此处添加文本具体内容归纳客户的问题归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解适度、适时打断归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳适度记录信息归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题案例归纳客户的问题体贴认同客户适度适时打断注意客户表达方式适度记录信息单击此处添加