《服务营销模式与创》课件.pptVIP

**************服务营销概述以客户为中心服务营销强调以客户为中心，将客户放在首位。注重关系营销服务营销侧重于建立和维护与客户的长期关系。强调差异化服务营销需要根据客户需求，提供个性化的服务。注重服务质量服务营销重视服务质量，并努力追求客户满意度。服务营销的特点无形性服务无法像产品那样被触摸或储存，客户体验是主要价值。异质性服务质量受提供者、时间、地点等因素影响，难以标准化。不可分离性服务生产和消费同时进行，服务提供者与客户直接互动。易逝性服务无法储存，一旦提供便消失，无法重复使用。传统营销与服务营销的区别传统营销以产品为中心。侧重于生产、销售和产品本身。注重产品功能、质量和价格。以单向传播为主，缺乏与客户的互动。服务营销以客户为中心。侧重于满足客户需求和提供高质量的服务。注重客户体验、满意度和忠诚度。以双向互动为主，强调与客户建立牢固的联系。服务营销的基本模型1关系营销建立长期稳定的客户关系2互动营销强调与客户的互动和沟通3体验营销为客户提供积极的服务体验4整合营销整合各种营销手段和策略服务营销的基本模型是建立在关系营销、互动营销、体验营销和整合营销的基础上的。服务产品策略11.服务产品组合服务产品组合是指企业提供的所有服务产品，包括核心产品、附加产品、辅助产品等。服务产品组合应该能够满足不同顾客的需要，并具有竞争优势。22.服务产品差异化服务产品差异化是指企业通过服务质量、服务特色、服务便利性等方面，将自身服务产品与竞争对手的服务产品区分开来。差异化是服务产品竞争的核心。33.服务产品开发服务产品开发是指企业根据市场需求和自身能力，开发新的服务产品，或者改进现有服务产品。服务产品开发是企业保持竞争优势的关键。44.服务产品管理服务产品管理是指企业对服务产品进行规划、设计、生产、推广和售后服务等一系列管理活动，以确保服务产品的质量和效益。服务定价策略成本定价法成本定价法根据服务的成本加一定的利润率来确定价格。价值定价法价值定价法根据顾客对服务的感知价值来确定价格。竞争定价法竞争定价法根据竞争对手的价格来确定价格。动态定价法动态定价法根据不同的时间、地点、顾客等因素来调整价格。服务渠道策略直接渠道企业直接与顾客接触，提供服务。例如，银行柜台、医院门诊等。成本低，控制力强。但效率较低，范围有限。间接渠道企业借助第三方机构，将服务传递给顾客。例如，旅行社、保险代理商等。范围广，效率高。但成本高，控制力弱。混合渠道结合直接和间接渠道，满足不同顾客需求。例如，网上银行、预约挂号等。兼具效率与成本效益。但需要协调不同渠道的运作。服务促销策略吸引新客户利用促销活动吸引新客户，扩大市场份额。例如，提供优惠券、折扣或免费试用等。提高客户忠诚度通过促销活动，让现有客户感受到被重视和关怀，提高客户忠诚度和回头率。促进产品销售有效地将服务推销给目标客户，促进产品的销售，提高企业的营收。提升品牌知名度通过促销活动，提升品牌知名度，增强品牌影响力，树立良好的企业形象。服务人员管理招募与培训服务人员的招募和培训是服务质量的重要环节。应选择具有服务意识和良好沟通能力的人才，并提供专业的服务技能培训。激励与留存建立合理的激励机制，提高员工积极性。提供良好的工作环境和发展机会，提升员工归属感，降低人员流失率。服务标准与规范制定清晰的服务标准和规范，明确服务人员的行为准则。定期进行监督和评估，确保服务质量的稳定。客户关系管理建立客户关系管理系统，收集和分析客户信息。通过个性化服务提升客户满意度，建立长期稳定的客户关系。服务过程管理服务流程优化通过优化服务流程，提高服务效率，减少顾客等待时间。服务质量控制建立严格的服务质量标准，对服务过程进行监控，确保服务质量一致性。服务人员培训定期对服务人员进行培训，提高服务技能，增强服务意识。服务反馈机制建立有效的服务反馈机制，及时收集顾客意见，改进服务。服务环境管理环境设计服务环境是指服务提供者为顾客提供服务的空间、设施和氛围。服务环境设计要符合顾客的需求，营造舒适、安全、便捷的环境。环境维护环境维护是保证服务环境的整洁、美观和安全。定期清洁、维护，提供必要的安全设施，以确保顾客的安全和舒适。环境氛围服务环境的氛围可以影响顾客的体验和感受。营造积极、愉快的氛围，有助于顾客放松心情，提高满意度。服务质量管理客户满意度服务质量管理的核心在于满足客户的需求，提升客户满意度。服务流程优化通过优化服务流程，减少服务环节的失误，提高服务效率。服务标准化制定