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企业质量管理关键手段要点

一、制订控制计划

制订一份完善的控制计划是实现质量管理的重要手段之一。

控制计划应明确关键流程指标，如产品的尺寸精度、材料强度等，同时确定合理的抽样频率和样本大小。例如，对于电子产品制造企业，在生产过程中可以规定每小时抽取5个样本进行检测，样本大小根据产品的复杂程度和生产批量确定。

采取适当的检验方法和控制图，如均值-极差控制图、不合格品率控制图等，能够及时发现生产过程中的异常波动。并且制订出失控行动计划，当检测结果超出控制限或出现异常趋势时，能够迅速采取措施进行调整。

接着，主管人员要根据收集到的数据信息进行统计分析，通过计算均值、标准差、过程能力指数等指标，评估生产过程的稳定性和能力水平。持续地改善生产过程，提高产品质量。例如，通过对数据的分析发现某个工序的标准差较大，可能存在不稳定因素，这时可以采取优化设备参数、加强员工培训等措施进行改进。

二、减少人为失误

人为失误是影响产品质量的重要因素之一。

为了减少人为失误，可以通过标准化作业、防错法、测量系统分析等多种手段。标准化作业可以规范员工的操作流程，确保每个环节都按照既定的标准进行。例如，在汽车装配线上，规定每个螺丝的拧紧力矩和顺序，员工按照标准操作可以减少因操作不当而导致的质量问题。

防错法可以通过设计产品或工艺，防止员工犯错。例如，在电子产品组装过程中，设计一种特殊的夹具，只有当零件正确安装时才能进行下一步操作，避免了零件安装错误的情况。

测量系统分析可以评估测量设备和测量方法的准确性和可靠性，确保测量结果的准确性。例如，定期对测量设备进行校准，对测量人员进行培训，提高测量的一致性和准确性。同时，不能仅仅依靠程序文件、操作指引、严格的规章制度等纸面规定，这些只能告诉员工如何做，但不能保证员工在执行过程中不会出错。必须结合实际情况，采用更多的防错装置来解决人为失误问题。

三、收集不合格品信息

收集不合格品信息是质量管理的重要环节。

首先要合理分组取样，根据产品的特点和生产过程的稳定性确定取样方法和样本数量。例如，对于连续生产的产品，可以采用定时抽样的方法，每小时抽取一定数量的样本进行检测。

收集数据时，要明确哪些信息是重要的，哪些是次要的，这些都应该在控制计划上清楚地定义出来。

作为品质管理者，要知道自己的关键绩效指标（KPI）是什么，然后根据KPI进行合理分组取样并收集数据。

通过一段时间的持续流程改善后，根据流程的实际质量水平来重新调整样本数以及抽样频率，甚至可以取消一些不必要的检查或抽样。例如，如果某个工序的质量水平一直很稳定，可以适当减少抽样频率，降低检验成本。

同时，要对收集到的数据进行统计分析，找出不合格品产生的原因和规律，为改进生产过程提供依据。

四、品质工程师介入研发

品质工程师在产品研发过程中起着重要的作用。当企业的生产能力提高到一定水平以上时，设计者必须考虑产品的可制造性设计。

此时，品质工程师可以运用适当的统计手法或品质工具进行实验数据分析，从设计上能有效避免并防止以往类似产品在批量生产中曾出现的各种问题，并能进一步优化设计。例如，在新产品研发过程中，品质工程师可以通过DOE（实验设计）方法，对不同的设计参数进行组合实验，找出对产品质量影响最大的因素，并确定最佳的设计参数组合。

而设计者往往欠缺利用统计工具对数据的有效分析，所以两者能够互补。

要能够让品质工程师有效地介入产品的研发过程，必须在研发标准操作程序文件上面明确定义清楚在设计每一个阶段品质工程师的职责，确保品质工程师能够及时参与到产品研发的各个环节，为产品质量提供保障。

五、处理客户投诉

处理客户投诉是质量管理的重要任务之一。

将客户投诉与各部门相关责任人员的业绩挂钩，并制定出客户满意度的指标，这样有利于提高纠正措施的有效性和工作效率。例如，某企业规定，如果客户投诉得不到及时有效的处理，相关责任人员将受到绩效扣分的处罚。

同时，重新评估客户投诉处理程序，在客户投诉处理的程序文件上要明确规定谁接收和收集投诉信息，谁分析并执行纠正及预防行动，谁反馈给客户，谁追踪和验证其纠正措施的有效性，8D报告多长时间回复客户等。

最好的方式是让质量部门与客户直接建立一个良好的沟通窗口，尽可能地减少中间环节。例如，设立专门的客户服务热线，由质量部门的专业人员直接接听客户投诉电话，及时了解客户的需求和问题，并迅速采取措施进行处理。这样可以提高客户满意度，增强客户对企业的信任和忠诚度。

六、特殊产品抽样检查

对于特殊产品，如一卷一卷的原材料，不能仅依靠首样和末样进行检验，而需要依靠受控的过程来控制产品的质量。

我们知道控制种类通常有两大类，一类是对产品的监控，另一类是对过程的监控。

对于特殊产品，我们要加强对过程的控制来取代对产品的监控，例如对关键的机器设备参数，分析其