酒店前厅服务标准流程作业指导书.docVIP

酒店前厅服务标准流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u29793第一章酒店前厅服务概述 5

37031.1前厅服务的重要性 5

9141.1.1引言 5

310631.1.2前厅服务的核心地位 5

315441.1.3前厅服务的重要性具体表现 6

257841.1.4礼貌礼仪 6

206671.1.5服务效率 6

290221.1.6专业知识 6

17651.1.7团队合作 7

12206第二章前厅服务人员管理 7

189811.1.8招聘原则 7

24291.1.9招聘流程 7

306421.1.10培训内容 7

243291.1.11培训方式 7

120501.1.12考核原则 8

63981.1.13考核内容 8

185771.1.14考核流程 8

162571.1.15激励机制 8

8358第三章客人入住登记流程 8

262481.1.16预订接收 8

264641.1.17预订确认 8

5281.1.18预订变更与取消 9

236261.1.19接待客人 9

22891.1.20入住登记 9

251951.1.21收费与押金 9

172461.1.22房卡制作 9

300311.1.23房卡发放 9

190271.1.24房卡回收 10

3891第四章客人接待服务 10

101091.1.25客人抵达前准备 10

209471.1核对预订信息，确认客人姓名、房型、人数、入住时间等； 10

167381.2准备客房钥匙、欢迎卡、登记表格等相关物品； 10

36941.3保证前厅区域整洁、设施设备正常运行； 10

240221.4做好员工分工，明确各岗位职责。 10

283931.4.1客人抵达时 10

53722.1热情迎接客人，主动问好，协助客人卸下行李； 10

208142.2确认客人预订信息，引导客人至前台办理入住手续； 10

85472.3快速为客人办理登记手续，保证信息准确无误； 10

122762.4为客人分配客房，告知客房设施及使用方法； 10

76822.5主动询问客人需求，提供个性化服务。 10

10302.5.1客人入住期间 10

23353.1定期巡查客房，保证设施设备正常运行； 10

157003.2关注客人需求，及时解决客人在住期间的问题； 10

233993.3提供叫醒、送餐、洗衣等增值服务； 10

3953.4保持与客人的良好沟通，了解客人的意见和建议。 10

155473.4.1客人退房时 10

138934.1主动询问客人退房时间，提前做好客房整理； 10

277824.2快速办理退房手续，确认消费金额及押金退还； 10

134634.3确认客人行李无误，协助客人办理行李寄存； 10

249794.4向客人表示感谢，邀请再次光临。 11

148514.4.1客人需求分类 11

14651.1住宿需求：房间类型、入住时间、退房时间等； 11

25481.2服务需求：叫醒、送餐、洗衣、行李寄存等； 11

214721.3信息需求：酒店设施、周边景点、交通等； 11

31231.4投诉与建议：对酒店服务、设施等方面的意见。 11

49031.4.1处理客人需求的原则 11

225192.1尊重客人：礼貌、耐心、真诚地对待客人； 11

472.2高效处理：迅速响应客人需求，提高工作效率； 11

226542.3个性化服务：根据客人需求提供针对性服务； 11

322212.4及时反馈：对客人的需求及时进行跟踪与反馈。 11

243952.4.1具体处理流程 11

289463.1接收客人需求：通过电话、前台咨询、等方式接收客人需求； 11

229113.2分类处理：根据需求类型，分配至相关部门进行处理； 11

182093.3跟进处理：对处理情况进行跟进，保证客人需求得到满足； 11

186713.4反馈结果：将处理结果及时告知客人，了解客人的满意度。 11

25877第五章前厅问询服务 11

263353.4.1客人抵达 11

281623.4.2查询房态 11

177943.4.3预定房间 12

2433.4.4提供旅游咨询 12