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穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

天猫客服主管年终总结5篇范文

天猫客服主管年终总结1

忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客

服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、

在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自2023年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20__年是全面落实该方

针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负

责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯

性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中

接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余

次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对

《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼

仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训

后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,

如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务

有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健

全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现

状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我

们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出

发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,

如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其

立即整改。

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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,

而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这

样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费

率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费

员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。

招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从

60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物

业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐

步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需

不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处

的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形

象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的

主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良