2025年售前客户服务与管理试题.pdfVIP

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

1题

⑴客服前准备

红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多

个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。并且始终坚

持以消费者为导向，以数据库营销为特色。以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、

家居、保健、厨电等品类为主，为全国3余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。

(2)沟通客户需求

目标客户：03岁的新生儿家庭、年轻白领

需求和期望值：

指标内容依据

信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后

达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群

环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从

一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把

妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红

孩子网的内容更新上得出

情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

便利需求方便快捷的购物体系服务第一，价格第二

题

⑴

红孩子成立于24年3月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共5万多种

商品。是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。致力于通过

目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。成立以后发展速度迅猛，现在已经是中国最

大的母婴、化妆、食品、生活品类B2C网站。专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的消费者会员人群服务。

红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商

品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。

（2）孕婴妈

内容依据

要丰富产品的信息量。确保产品信息信息消费始于信息需求，信息需求是引发信息消费的原妈和宝宝

真实可信。动力，是信息消费者必备要素。信息需求是引发信息消

费的原动力，是信息消费者必备要素。

打造温馨和谐的氛围。让客户有宾至良好的环境能使顾客心情愉悦。增加客户对企业的好

如归的感觉。感。

努力拉近自身与客户的距离。关怀客情感需求是一种感情上的满足，一种心理上的认同。由

户。帮助客户找到最有价值最适合自于消费观念的变化和消费水平的提高，人们购买商品不

己的产品。让客户有被尊重的感觉。单纯是为了满足生活的基本需求，而且还需要获得精神

上的享受。

为客户提供良好的意见，丰富产品种方便的操作能提升用户体验的好评。从而留住客户，使

类。优化购物的流程，其成为红孩子的忠实客户群的一员。

价值类型和价值大小客户基本价值/元满意的客户新增价值/元抱怨客户价