尊重员工自我价值.ppt

第七章尊重员工的自我价值——服务人员就是服务。——服务人员是服务组织的化身。——服务人员就是服务组织的营销人员。——服务人员是内部营销的对象。服务员工的重要性第一节举足轻重的服务员工一线员工在服务中的内在压力——自我情感调节的压力。——经常解决不同冲突的挑战。组织角色的我和自我的冲突组织与顾客的冲突顾客与顾客之间的冲突——需要平衡服务质量和服务数量的矛盾。01020304标准的职业化形象标准的服务用语专业的服务技能标准的礼仪形态服务人员的职业化素质第二节服务员工的素质注重承诺01宽容02诚实03积极热情04服务导向05服务人员的品格素质第三节选拔合适的服务人员一、注重兴趣和能力（一）服务兴趣。一类是天生喜欢服务职业的人。另一类是能通过角色扮演同样表现出对服务有浓厚兴趣的人。（二）服务能力。1、服务技能2、服务知识3、专业水平4、体质适当考虑外部形象进行服务人员招聘面试抽象提问心理特质测定情景小品角色扮演例：某保险公司在服务人员招聘中，设计和采用了模拟测试的方式，让应聘者接听和处理3个模拟电话：第一个电话是买保险的，要求应聘者必须说服对方买超过他一开始要买的数额以及必须准确地填写好所有的保单文件。这个测试的目的是考察应聘者的劝说能力和文书操作能力。第二个电话是买单的，但打电话者是一个不懂保险、不合作和语言粗暴的人。这个测试考察应聘者的心理承受能力、交际能力。第三个电话是投诉，投诉者说他因为搬家而晚收到保单，因而被罚了滞纳费。他认为这不是他的错。管理层培训操作层人员培训培训的基本内容企业价值观操作技能交往技巧一线员工培训支持性服务人员培训第四节服务人员培训和激励例：美国盐湖有一家园圃公司，他们经营的是园林种植和园林修剪艺术。他们的服务在盐湖首屈一指。有人问公司总裁如何做到的，说，关键是我们有良好的培训员工的系统。他们每月都在为员工培训，第一个月培训员工与顾客握手的姿势，第二个月培训穿着形象，第三个月培训员工关于植物的认识和培育；第四个月培训员工的服务理念，第五个月如何才能为顾客服务，第六个月如何应对顾客的抱怨和处理紧急问题。