2025年中国人保财险广东省分公司理赔服务规范.pdfVIP

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

总则

第二章理赔服务基本规范3

第一节形象规范3

第二节话术规范5

第三节行为规范8

第三章理赔服务环节操作规范12

第一节车险现场查勘服务操作规范12

第二节非车险现场查勘服务操作规范19

第三节车险定损报价服务操作规范24

第四节非车险定损服务操作规范29

第五节人伤跟踪与医疗审核服务操作规范32

第六节车险资料收集服务操作规范38

第七节通知赔款支付服务操作规范41

第八节车险案件调查服务操作规范43

第四章特殊案件理赔服务操作规范..45

第一节人伤垫付案件理赔服务操作规范..45

第二节拒赔案件理赔服务操作规范...47

第三节非车险不予赔付案件的理赔服务操作规范...52

第四节争议案件理赔服务操作规范53

第五节投诉案件理赔服务操作规范57

第五章理赔职场建设规范67

第一节理赔服务网点分类67

第二节理赔服务网点建设总体要求67

第三节理赔服务网点建设基本要求68

第四节理赔服务工具形象基本要求...70

第六章理赔职场服务规范71

第一节理赔网点服务总体要求71

第二节理赔网点服务日常管理71

第七章理赔服务时效规范73

第一节车险理赔时效规范...73

第二节非车险理赔时效规范..77

第八章理赔服务责任追究制度..79

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

内部资料严禁外泄

中国人保财险广东省分公司理赔服务规范

总则

逻辑起点，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、规范

员工服务行为，塑造员工职业化形象，打造一支主动热情、反应

迅速、规范统一、专业一流的职业化理赔团队，迅速提升理赔服

务能力，为公司跨越式发展夯实坚实基础，特制定《中国人保财

险广东省分公司理赔服务规范》，以下简称“本规范”。

第二条本规范适用于全险种理赔与客户接触的服务环节和

服务界面。

第三条本规范由《总则》、《理赔服务基本规范》、《理赔服

务环节操作规范》、《特殊案件理赔服务操作规范》、《理赔职场建

设规范》、《理赔职场服务规范》、《理赔服务时效规范》和《理赔

服务责任追究制度》八个部分组成。

第四条理赔服务的基本原则

（一）诚信服务原则：理赔人员应诚实守信，严格遵守国家

法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，

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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮