2025年流程十日谈——第五谈：流程与制度管理.pdfVIP

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

流程十日谈——第五谈：流程与制度管理

制度每个企业都有，但标准化极低，没有两个企业的制度完全一致。我们试着

透过流程看制度，探讨制度管理的现状、背后的机理、发展的方向。

一、制度管理之现状

1-制度越来越多，执行越来越差。

制度像雨后春笋，时不时的从各部门冒出来一个，企业究竟有多少制度，没人

说得清楚，更别说执行了。久而久之，制度丧失了权威，企业丧失了威信。这

个问题的原因是制度建设缺乏战略导向，更多的是问题导向和部门导向，解决

方案是开展以战略为导向的流程梳理，沿着流程做制度规划。

2-体系越来越多，制度千奇百怪。

质量体系，安全体系，内控体系，流程体系，建一套体系，出一套制度。同一

个安全管理，搞出N套制度，哪个有效？让员工遵守哪套？安全管理部门也说

不清楚。这个问题的原因是企业在发展壮大过程中虽然导入了不少体系，但没

有透过体系看本质，没有通过本质整合体系，解决方案是以流程为载体实施体

系整合。

3-内容越来越多，价值越来越低。

随着企业的发展，制度像吹了气的气球越来越大，归口部门审核制度看都不看

就签同意，制度发布从头到尾能看完的寥寥无几。制度几乎无所不包，制度就

是一切管理要求的代名词，混淆了制度与流程的界限。这个问题的原因是搞混

了制度与流程的关系，混淆了两者的概念、界限、作用，解决方案是理清企业

文件体系。

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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

质量管理体系（QMS）结构模型

为提高针对性，我们以ISO文件管理，来具体看看制度管理的现状。企业在ISO

质量体系建设中，要求建立文件化的管理程序，提倡管理法制化、工作程序化、

考核目标化、记录格式化，以实现凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有人考

评、凡事有据可查。体系文件构成一个金字塔，主要包括管理方针/目标、管理

手册、程序文件、作业性文件、记录。

管理手册描述了公司的管理体系范围、管理方针、管理目标。程序文件是对文

件管理、记录管理、内审、不合格品管理、纠正、预防及其他工作过程进行的

阐述。作业性文件包括两类，一类是管理制度/管理办法/管理规定/基准/细则

等管理文件，一般涉及多个部门或岗位。另一类是作业标准书、操作规范、检

验规程等作业文件，是用来指导某个岗位的工作或生产作业的文件。记录则是

作为二级、三级文件的输出文件和证据。

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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

ISO9001：2015标准3.11形成文件的信息中指出，文件是由组织控制和保持的

信息，以及保存信息的载体。形成文件可表示：管理体系，包括相关的过程；

为便于组织运作而形成的信息（文件）；实现结果的证据（记录）。

这里讲的过程被定义为利用资源、通过管理、将输入转化为输出的活动。ISO将

过程放到重要的位置，认为通过分析过程，可以清楚组织的经营运作薄弱及关

键之处，哪些地方需要监控，需要建立文件，避免了策划文件时为了标准而编

写文件，同时不会空缺所要编写的文件，也不会编制多余的文件。事实上，在

推进ISO认证时，必做的一项重要工作就是业务过程活动梳理，梳理每一项过

程活动的岗位、控制方法、标准依据、管控指标等。

整个体系的管理也是围绕过程展开，以过程为中心对各项管理要求逐步进行统

一，建立以过程为中心的文件管理系统、执行系统、检核系统，提高多部门/多

过程的有效协调平衡性。

其实，质量管理体系里讲的过程，即是流程，本质上是一个东西。但可惜没有

说透，还有一些有待改进的地方。主要有以下几点。

一是没有明确流程分级。质量手册显然是零级流程。程序文件如文件控制程序、

相关方管理程序、设备设施控制程序显然是一级流程。如果