2025年运维服务质量保障措施.pdfVIP

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

运维服务质量保障措施

为了确保客户能够获得高质量的运维服务，我们公司建立

了完善的服务制度并拥有专业的运维服务团队。我们整合了运

维服务资源，规范了运维行为，确保了服务的质量和效率，形

成了一体化的运维服务质量保障体系，从而保障了客户购买的

产品或服务能够安全、稳定、高效、持续地运行。

1.服务目标

我们的服务目标是确保客户现有的信息系统正常运作，降

低整体管理成本，并提高网络信息系统的整体水平。同时，我

们会根据日常维护的数据和记录，提供客户信息系统的整体建

设规划和建议，为客户的信息化发展提供有力的保障。

2.服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数主要体现在人员、

资源、技术、过程四个方面。我们会从以上四个指标出发，作

为我们运行维护服务能力的有力证明。

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

2.1人员

2.1.1目的

我们的目的是确保提供运行维护服务的人员具备应有的能

力。为了保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我们会在

人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等

方面达到应有的水平。

2.1.2人员管理

我们会从以下方面着手管理人员：

a)人员储备

我们会建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，

确保有足够的人员，以满足与客户约定的当前和未来的运行维

护服务需求。

百学须先立志。——朱熹

b)人员培训

我们会建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制

定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

我们会建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，

并能够有效组织实施。

2.1.3岗位结构

我们会有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护

服务中的不同角色有明确分工和职责定义。为了保障运行维护

服务交付的顺利实施，客户也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操

作等主要岗位：

a)管理岗职责：

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与客户建立顺畅的沟通渠道，准确地将客户的需求传

递到运行维护服务团队；

3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服

务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和

成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系

统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，

保障信息安全并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施。

根据规范和手册，执行运行维护服务的各个过程，并对其

执行结果负责。为了保证服务人员在学历教育基础上具备相关

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

知识，需要掌握基础知识、信息技术相关的基本知识、专业知

识和综合知识，以