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诚信旅行社评价规范

1范围

本标准化指导性技术文件规定了诚信旅行社的术语和定义、诚信旅行社评价依据、基本条件以及在管理和服务等方面的要求。

本标准化指导性技术文件适用于开展诚信旅行社的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准化指导性技术文件的引用而成为本标准化指导性技术文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准化指导性技术文件，然而，鼓励根据本标准化指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准化指导性技术文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T15971-1995导游服务质量

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准化指导性技术文件。

3.1

旅游业务

为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

3.2

旅行社

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3.3

旅行社门市部（营业部）

旅行社在注册地的市、区、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的收客网点。

3.4

导游人员

依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3.5

旅游产品

旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。3.6

五险

现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。

3.7

5

旅行社服务质量暗访

具备检查资格的专业人员，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。

4诚信旅行社评价依据

4.1诚信旅行社的评价应以旅行社的基本条件以及在管理和服务方面的要求为依据。其中，基本条件应满足第5章的规定，管理方面的要求应满足第6章的规定，服务方面的要求应满足第7章的规定。

4.2只有符合第5章规定的旅行社，才能够参与诚信旅行社评价。

4.3诚信旅行社的评价应综合考虑附录A、附录B和附录C的评价结果。参评旅行社首先应按照附录A的要求进行打分，达到规定的合格线后，才可遵照附录B的要求进行下一步的评价，在合格之后方可按附录C的规定进行旅行社服务质量顾客调查。

5基本条件

5.1参评旅行社必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社门市部（营业部）和非独立法人实体不能单独参加评价。

5.2参评旅行社应成立三年以上且近三年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检。5.3参评旅行社应是旅游协会会员。

5.4参评旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、

环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准的有关规定和要求。

5.5参评旅行社在人事管理上应达到以下基本要求：

a)应与单位所有员工按照《中华人民共和国劳动法》的规定签订劳动合同，并按时支付员工工资；b)未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律

法规相违背的不合理费用。

5.6参评旅行社应具有以下条件：

a)应按照规定缴足质量保证金；

b)近三年内未发生过重大旅游安全责任事故，未受到旅游行政管理部门的行政处罚或通报；c)高级管理人员个人信用记录良好；

d)经调查核实一年内未发生重大旅游质量责任（指责任重大、影响面广、被旅游行政部门及行业协会通报批评，或1次赔偿金额达10万元以上）的投诉事件。

e)购买旅行社责任险，且保额应达到国家旅游局要求标准。

5.7参评旅行社设计的旅游产品应达到以下要求：

a)不应低于团队成本报价或用零负团费（团费成本按照旅游合同的标准核算）组织招徕旅游者。b)不和无资质单位和个人发生互为委托经营旅行社业务即承包挂靠、包台等行为。

5.8组团社不应超范围组团到非指定目的地国家或地区旅游，国内社不应超范围组织出境游。5.9除以上条件和要求外，参评旅行社应无旅游行政管理部门认定的其它不诚信行为。

6管理要求

6.1统一采购

6.1.1旅行社应统一与航空公司、景区景点、旅游车队或者旅行社同行（批发商）等上游供应商签订采购协议，门市部不应自行采购上游产品，不应与上游供应商以及其他接待旅行社签订任何协议。

6.1.2旅行社应对相关的采购产品及相关的合作单位进行风险评估，并建立评