2025年工程师服务工作规范.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

工程师服务工作规范

准则

服务需要牢记的原则：

速度+态度+技术+规范

速度包括响应速度和解决问题的速度;

1、预约时间;遵守与客户约定的时间,如需改变,一定要与客户沟通,征得对方同意

后,另择定时间;

2、接到分派任务后,如果和客户暂时联络不上,需半小时内再次联络,三次联络不

上,需通知派单员;

3、保持公司工作场所及客户现场环境的整洁,包括工程师自己的工作台面;

4、工程师的手机一定要保持在开机状态,保持通讯畅通;

5、服务态度一定要耐心,不与客户发生争执;遇到现场无法解决的问题,要请示汇

报;

6、在客户现场遭客户投诉有客户抱怨后,回公司时一定要向上级汇报;

7、在客户现场不谈商务问题,如价格、折扣、是否赚钱、利润等,若客户提及或询

问商务内容时,应请客户咨询公司销售或部门领导;

8、到达客户现场后,在开始工作前,先向客户说明工作的主要内容或者此次去现

场的目的;

9、离开客户现场前,一定要与客户打招呼,并作出相关交代;

10、派工单流程：由派工员向工程师派单,工程师任务完成后,将派工单交任莉或

黎碧莹归档,再返回给派工员审核;

11、调试设备时,除非客户指定,否则使用统一的客户名/口令,详见口令使用指南附

件一;

12、每人提包内应随时携带必备的工具和各种日常用表格,包括万用表、螺丝批、

标签纸、客户服务报告包括电子表格、项目验收报告包括电子表格、巡检记

录表;

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

13、去客户现场前,一定要作好相应的准备,检查该带的物品、资料是否带齐;

14、若第二天很早要去客户现场时,务必在前一天作好去客户现场的所有准备;

15、工程师若是中途要其他同事接管未完成的工作,一定要交代清楚整件任务的

来龙去脉,重大项目原则上要书面交代;

16、安装PC服务器,遵守保修卡保管流程,让客户签收保修卡签收单,保修卡由

客户自己保管,见设备返修流程附件二

17、关于ALPHA/IBM设备报修,同样参照设备返修流程附件二

由于HP公司改变了alpha机器报修流程,停止了alpha产品的返厂送修

RTD/RTF服务,所有alpha产品的硬件故障直接由HP工程师现场上门维修,

有必要对我们公司内部的alpha产品报修流程作出如下规定：

（1）在公司上班时间,按照现有流程：报修==胡桂茹/任莉==采购部==返

回信息==根据信息分类进行处理;

（2）其他时间：报修==杨秋宇/周建和/樊志为/任莉;

（3）在任何情况下,需要在我们公司内部将信息分类进行处理后,才决定向

HP报修;

18、工程师在填写客户服务报告、项目验收报告时,一定要按照模板填写,具体模

板见附件三和附件四;

19、从客户现场带回来的设备或返修件,需通知工程管理组,并务必贴上标签,见

附件五;

20、开箱清点注意事项：

※开箱时,在货物中先物色好合适的纸箱用于存放开箱后的小件物品、介质

资料等,不能让小件物品、介质资料等散落地上;

※对小件物品、介质资料造册登记,登记后尽可能移交给客户进行管理,需要