2025年联通si客户服务及投诉管理原稿.pdfVIP

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

SI合作业务客户服务及投诉管理

方，以下简称客户（包括集团客户和成员客户）提供业务咨询、业务

办理、投诉受理和处理等服务。

一、服务界面与分工

（一）服务界面

广东联通的服务界面包括服务厅、热线、服务经理和网上服务厅、

掌上服务厅、自助终端等。

SI必须提供热线、服务经理和技术支持服务，可通过网站等形式

提供服务。

（二）分工

1.广东联通：制定服务流程、规范和考核标准；组织对SI的服

务质量的日常监督与考核；根据首问负责制的原则承担合作协议规定

的咨询、办理和投诉；解决广东联通原因引起的相关问题。

2.SI：承担合作协议规定的技术或服务的咨询、办理和投诉，并

对广东联通转交的投诉予以及时处理和应答。

3.集团客户:配合广东联通或SI处理企业内部网络故障。

二、SI的服务标准

（一）服务渠道

可编辑

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有

效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有

关客户服务渠道需具备以下条件：

1.客户服务热线：应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移

动电话。客户服务电话接通率不低于85%。

2.客服联系人：必须为广东联通的手机号码，不得关机、呼转，

合作期间不得变更，并保证7*24小时开机。

3.有条件的SI应设立800/400或其他被叫付费电话。

4.SI应该建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个

性化的查询，办理及投诉服务。

5.现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法

解决的问题时，SI必须派服务人员为用户提供现场服务。

（二）服务及行为规范

1.服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致

2.服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。

3.热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

4.服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不

推诿。

可编辑

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

1.在线支持服务（电话、Email、网站）及服务响应速度

通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用

手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般

使用问题解答、故障问题解答。

SI应提供7*24小时电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提

供技术支持；

客户通过电话、EMAIL、网站提交的需求，SI应于1个工作日

内给予回复。

2.现场支持服务及服务响应速度

当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方

式解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。

确认客户需求后，SI客户服务人员应在2个工作日内到达现场，

为客户提供