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客户服务客服人员必备技能素质目录CONTENTSPart1Part2Part3Part4Part5Part6Part7Part8Part9客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务是工商业作为竞争优势的增值工具。“”010302一、什么是客户服务？什么是优秀的客户服务？出租车有基础设备（基本的），他能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机热情和蔼（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。基本的预期的渴望的出乎预料的无法相信的二、普通话shisi石狮子和涩柿子树上结了四十四个涩柿子，树下蹲着四十四只石狮子，树下四十四只石狮子，要吃树上四十四个涩柿子，树上四十四个涩柿子，涩死了树下四十四只石狮子。NL妞妞和牛牛牛要吃河边柳，妞妞赶牛牛不走，妞妞护柳牛扭头，牛牛扭头瞅妞妞，妞妞扭牛牛更拗，牛牛要顶小妞妞，妞妞捡起小石头，吓得牛牛扭头走。三山屹四水，四水绕三山；三山四水春常在，四水三山四时春。方法归纳：直接提取要点。从原文中找关键词句，对通过对句子的删、改、留，提取主要内容。用自己的语言概括要点。有些文章，中心句、重点句并不明显，就需自己对内容进行分析，用自己的语言进行概括，如怕遗漏，可先分部分、分层次，将其脉络把握，再概括层意。谁干什么\什么怎么样三、语言的提炼与概括请用一句话概括下面文字的主要内容。(不超过15字)最近，记者考察了某市最繁华的商业街，对这条商业街的商业用字进行了调查，发现整个路段的747个招牌中，含有不规范字的招牌多达118个，约占总数的16％。在这118个招牌中共有326个不规范字。由此看来，商业用字不规范的现象严重。01商业用字不规范现象严重。02典型例题03（谁干什么\什么怎么样）02被陈述对象+陈述事实01找准关键性的字词或句子，通过删减句子或用自己的话来组织答案。方法指导人民网华盛顿2月14日电据美联社报道，全球快餐业巨头麦当劳公司13日首次承认，其炸薯条含有小麦和乳制品成分，这些成分可能会给那些对这些物质敏感的顾客带来过敏反应。01麦当劳全球营养负责人凯西·卡皮卡表示，小麦和乳制品之所以会引发过敏现象，主要原因在于其含有可能导致过敏的蛋白质。02麦当劳13日承认炸薯条可致过敏。03给下面这则消息拟一个标题（不超过20字）典型例题四、电话服务礼仪规范声音清晰态度和蔼言语准确反应迅速接听电话礼仪*01电话转接迅速准确02结束时应说“谢谢您！”，对方先挂电话，挂断后方为通话完毕。03“三响之内”接洽04问好、报单位、问候语05避免过于随便的语言06做好记录07聆听控制声音和语速由于坐席员与客户没有见面，电话沟通能发成功，在很大程度上取决于坐席员的声音感染力、与客户谈话内容等。声音管理感染力身体语言谈话内容五、学会倾听倾听的技巧各种沟通方式的百分比日常交流中各种沟通方式所占时间的百分比倾听的技巧用耳朵听；用眼睛看用心倾听聽倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。倾听的定义1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、避免虚假的反应倾听的技巧六、投诉处理投诉是指客户因对本公司的有关问题（如服务、产品、网络等）不满意或得不到处理产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%--95%的客户会与公司保持关系为什么要倾听客户不满的声音？为什么要倾听客户不满的声音？所以，愿意到公司投诉的客户，是我们的财富宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。96%不开心的客户并不投诉91%的用户会把自己的不满告诉其他的人51%的投诉后，问题得到解决的客户会成为回头客82-95%的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客