2025年商业银行网点岗位服务规范.pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

商业银行网点岗位服务规范

5.1基本服务场景

5.1.1网点营业时间管理

网点营业时间安排要遵循方便客户，以人为本，尊重当地工

作习惯，符合总行、监管部门、银行业协会和同业工会相关要求

的原则。网点应严格按照对外公示的时间营业，未经批准，不得

延时开门或提前停止营业。如遇特殊情况，网点无法正常营业，

应按行内规定提前进行报备、公告，做好客户解释和向附近行网

点的分流引导工作，并及时在系统中准确维护网点营业时间信

息，尤其是节假日期间的网点营业时间信息，确保线上渠道公布

的营业时间与实际情况一致。

5.1.2组织晨会

主要环节：仪容仪表互检—业绩通报—表扬鼓励—工作安排

（服务演练）

晨会在网点每日对外营业前进行，由网点负责人（或网点负

责人指定人员）主持召开，全体在岗人员参加。晨会时间在10

至15分钟左右，网点可视情况调整。网点负责人（或网点负责

人指定人员）组织员工进行仪容仪表互检，回顾昨日业绩，传导

必威体育精装版政策，开展简要业务培训和服务演练，布置当日重点工作，

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臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

并对优秀员工进行表扬等，提升员工士气。晨会结束后，由网点

负责人或指定人员按照晨会日志模板对会议内容进行记录。

5.1.3开门迎宾

主要环节：列队迎宾—问候—引导

按照营业时间安排，网点准时开门迎宾。网点员工通过标准、

统一的迎宾仪式迎接当天第一批客户的到来。迎宾人员以标准站

姿在大门一侧或两侧排列，当客户走进大门时，齐声对客户进行

问候，并依次引导客户取号；柜员、产品经理等内勤人员在柜台

内以标准站姿站立，迎候到达柜面的首位客户。网点员工对客户

进行问候时，应声音洪亮、面带微笑、言行规范，展现网点良好

精神面貌。

5.1.4识别引导

主要环节：来有迎声—主动询问—协助取号—引导办理

大堂经理等大堂服务人员对到店客户问好，进行识别，主动

询问客户需求，并根据客户类别和需求进行相应引导。对于需在

柜台办理的客户，按照客户业务需求，协助客户取号，并根据网

点客流情况引导客户至等候区或柜台；对于可在智慧柜员机或自

助银行等渠道办理业务的客户，可引导客户到相应区域办理；对

于已有预约的客户，大堂经理应及时通知客户经理，并将客户引

导至理财中心等候区。

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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

5.1.5厅堂服务

主要环节：问有答声—定时巡检—维护秩序—客户关怀—客

户互动

大堂经理等大堂服务人员实行移动式服务，主动对营业厅、

智能服务区、自助银行服务区等区域进行至少一天三次的现场巡

视，当客户需要帮助时及时提供帮助，并在此期间将“大堂经理

巡视中”标识牌摆放于大堂经理台显著位置。主动进行二次分流，

及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，为客户递送茶

水、报纸、书刊等，让客户感到被关注和受重视，预防投诉发生；

根据客户需求，指导客户填单和复印相关证件；适时与等候中的

客户互动，开展厅堂微沙龙，发放宣传折页，介绍热销产品，普

及金融知识；关注客户等候时间和自助设备运行状态，当等候客

户较多时，及时开设弹性窗口，当自助设备出现缺钞、卡钞、吞

卡等情况时，及时进行维护、提示和处理。

5.1.6业务办理

主要环节：举手招迎—询问需求—双手接递—快速办理—礼