2025年商业物业服务标准.pdfVIP

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

商业物业服务标准

商业物业服务标准

一、范围

本标准规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有

部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、

公共秩序维护等的服务内容和质量要求。

二、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的

引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引

用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB-2005建筑灭火器配置设计规范

GB-2005空调通风系统运行管理规范

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

三、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1商业物业

指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营

用途的房地产形式。

四、综合管理服务

4.1基本要求

4.1.1建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。

4.1.2工作人员应统一着装，佩戴企业标志，服务主动，

用语礼貌，仪表端庄，行为规范。

4.1.3向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，

对顾客来电100％给予答复。

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

4.1.4服务工作记录应清晰、完整、系统、可追溯。

4.1.5利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态

管理，随时更新。

4.2接待

4.2.1接待服务内容

接待服务应包括但不限于以下内容：

来电接待；

来访接待；

行业交流接待；

参观接待；

检查接待。

4.2.2接待服务质量要求

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

接待服务应不低于以下质量要求：

接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；

接待记录清晰、完整；

安排的事情及时处理。

4.3值守服务

4.3.1值守服务

值守服务应包括但不限于以下内容：

来电服务；

来访服务；

现场问题的处理、跟进；

突发事件的上报处理和跟进。

4.3.2值守服务质量要求

值守服务应不低于以下质量要求：

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

值守记录清晰、完整；

针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进

处理；

突发事件及时上报。

4.4服务时限

4.4.1服务时限内容

服务时限应包括但不限于以下内容：

维修服务时限；

突发事件服务时限；

回访时限；

记录存档时限。

4.4.2服务时限质量要求

服务时限应不低于以下质量要求：

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近