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ITILv3Foundation预习教材pdf

CATALOGUE目录ITILv3Foundation概述IT服务管理基础ITILv3的核心流程ITILv3的实践方法ITILv3与其他框架的整合ITILv3Foundation考试准备

CHAPTERITILv3Foundation概述01

ITIL的起源ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）最初是由英国政府中央计算机与电信局（CCTA）在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库。ITILv3的发展随着企业信息化程度的不断提高，IT服务管理逐渐成为企业核心竞争力之一，ITIL也在不断发展和完善。ITILv3是ITIL的第三个版本，于2007年发布，引入了服务生命周期的概念，并强调了服务战略、服务设计、服务转换和服务运营等四个核心流程。ITILv3的起源与发展

ITILv3强调以服务为中心，将IT服务与业务需求紧密结合，确保IT服务能够满足业务需求。以服务为中心ITILv3提倡流程化的管理方式，通过标准化的流程来规范IT服务的管理和交付，提高IT服务的质量和效率。流程化管理ITILv3认为IT服务管理是一个持续改进的过程，需要不断评估和优化现有的管理流程和服务水平，以适应不断变化的市场和业务需求。强调持续改进ITILv3的核心思想

服务战略服务战略是ITILv3体系结构的顶层，负责制定IT服务管理的总体规划和战略方向，包括服务目标、服务范围、服务级别协议等。服务设计服务设计负责根据服务战略的要求，设计和开发符合业务需求的IT服务，包括服务流程、服务组件、服务目录等。服务转换服务转换负责将设计好的IT服务转换为实际运行的服务，包括服务测试、服务发布、服务变更管理等。服务运营服务运营负责管理和维护实际运行的IT服务，包括服务监控、服务支持、服务评估等。同时，服务运营还需要与其他流程进行交互和协作，确保整个IT服务管理体系的顺畅运行TILv3的体系结构

CHAPTERIT服务管理基础02

IT服务管理的定义与重要性IT服务管理的定义IT服务管理（ITSM）是一种以客户为中心，以流程为导向的方法，用于设计、开发、交付和支持IT服务，以满足业务需求。降低IT成本通过优化资源配置，提高资源利用率，降低IT运营成本。提高IT服务质量通过标准化、流程化的管理方式，确保IT服务的高效、稳定和可靠。提升业务满意度以客户需求为导向，提供优质的IT服务，提高业务满意度和竞争力。

确保IT服务满足业务需求，并达成约定的服务级别协议（SLA）。服务级别管理（SLM）确保IT服务的可用性和连续性，减少服务中断和故障。可用性管理IT服务管理的流程与活动

IT服务管理的流程与活动容量管理预测和优化IT资源的使用，确保系统性能和响应能力。事件管理快速响应和处理IT服务中的问题和故障，恢复服务正常运行。

VS收集、分析和评估业务需求，为IT服务提供指导。服务设计根据业务需求设计IT服务解决方案，包括技术架构、系统配置等。需求管理IT服务管理的流程与活动

服务转换将设计的IT服务解决方案转换为实际运行的服务，包括测试、部署等。要点一要点二服务运营监控和管理实际运行的IT服务，确保服务的稳定性和性能。IT服务管理的流程与活动

持续的改进创新不断关注行业动态和最佳实践，持续改进和创新IT服务管理方式和方法。优秀的团队协作组建专业、高效的IT服务管理团队，加强团队协作和沟通。强大的技术支撑采用先进的IT技术和工具，为IT服务管理提供强大的技术支撑。明确的战略目标制定清晰的IT服务管理战略目标，与业务目标保持一致。完善的流程体系建立全面、完善的IT服务管理流程体系，确保流程的顺畅和高效。IT服务管理的关键成功因素

CHAPTERITILv3的核心流程03

服务战略确定组织的服务愿景、目标和需求制定服务战略和计划评估当前服务能力和成熟度获得利益相关者的支持和承诺

服务设计制定服务目录、服务级别协议和运营级别协议确保服务设计符合法规和标准要求设计服务解决方案以满足业务需求设计服务架构、流程和技术

管理和控制变更，确保服务顺利过渡到运营阶段计划和准备服务的部署和发布验证和测试服务，确保其符合预期要求评估服务转换的效果，提出改进建务转换务运营提供日常服务管理和支持监控和管理服务性能和质量处理服务请求和故障，确保服务可用性持续优化服务运营过程，提高效率和客户满意度

CHAPTERITILv3的实践方法04

流程设计根据业务需求设计合理、高效的IT服务管理流程，明确流程目标、输入、输出、活动、角色和职责等要素。流程优化通过对现有流程进行分析、评估和改进，提高流程效率和质量，减少浪费和成本。流程监控建立有效