客户关系管理原理篇.ppt

客户关系管理原理篇张子凡讲师01模块一什么是客户关系管理02模块二了解客户是客户关系管理的开始03模块三客户关系的维护04模块四客户关系管理中的现实问题分析05模块五提高企业客户关系管理能力06模块六客户关系的战略课程大纲输入标题客户关系管理能为企业带来什么输入标题输入标题输入标题客户关系管理与营销的关系2客户关系管理的含义客户关系管理的内容143一什么是客户关系管理磨刀不误砍柴功01客户价值最大化—企业效益最大化02帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、争上游031客户关系管理能为企业带来什么于客户——忠诚手段01于对手——竞争利器02于自己——营销保障03桌子虽重，但小草有根042客户关系管理的含义损失，对不起，不好意思速度，宽度，深度，弹性3客户关系管理的内容4客户关系管理与营销的关系维护带出营销，营销体现维护01020304谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类二了解客户是客户关系管理的开始活跃的支持者挂起的沉睡的对手的等待我们去教育的1谁是我们的“客户”?2018老客户012019行业协会、服务提供商、产品供应商022020各种会议032021对手员工、对手家门口042022相似业态资源互换，交叉宣传052如何收集客户资料高价值客户01重点客户02双料大客户03快速成长客户04建议者05创新者063怎样判断谁是我们最优价值的客户战略级客户01死党型客户02紧密型客户03松散型客户04年龄段及对应偏好054怎样对客户关系进行分类ADBC如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失和客户建立什么样的关系三客户关系的维护专业，比客户更专业价值观相似、价值认同优惠和帮助互利多赢1和客户建立什么样的关系2如何让客户感觉物超所值附加价值营销时代已经到来上帝？期望值—满意度01提高客户转移成本，建立情感帐户—忠诚023怎样提高客户满意度、忠诚度1规律性拜访3主动收集客户声音，建立绿色通道和客户对话2泡市场4内部机制与流程5客户情绪康复系统6第一时间修复4如何防止客户抱怨和客户流失如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平？四客户关系管理中的现实问题分析乐趣和兴趣点滴细节，预测需求领先一步基于标准化而后人性化和个性化1如何才能让客户感觉非常满意？2如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？服务有度认知关键客户集体利益高于个人利益尊重自己\尊重客户\尊重客观情境01040203待客如兄客户考察哪些要素？工作形象????工作态度????服务规范????服务涵量????现场质量????现场环境????安全问题????内部管理????员工纪律服务重在预见????????不是等着客户出问题时找上门来被动应对，而应是在平时接触过程中不断总结规律、做到主动预见。专属服务，专属感觉为大客户和特殊客户提供专属服务，更多的是在传递一份客户期望的专属感觉；首先需要服务人员为自己能为少数人群提供专属服务而骄傲，因为这是一份荣誉，这种荣誉感将会帮助你和客户共同快乐、共同满足。3如何确立最佳的服务水平？什么是客户关系管理能力？0101020304客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？提升企业客户关系管理能力的措施020304五提高企业客户关系管理能力1什么是客户关系管理能力？主动管理需求而非被动应付投诉低成本维系，但保障多数客户满意并忠诚