2025年服务行业员工管理制度.pdfVIP

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

服务行业员工管理制度

第一、员工招聘与录用

服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个企业不论店

铺、商店有多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也

会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在

招聘录用员工时应注意以下几方面问题。

一、用工原则

年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，

长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受

不适合您事业发展的员工。

二、招聘员工

一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很

大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，

给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人

才流失就不会存在了。

第二、员工技能培训

每个新招聘的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技

年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本

人的现在、将来都很有用。

第三、员工服务培训

一、站姿、座姿、仪表

正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落

在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）

正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直

挺胸。头部不能左右斜。

仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注

重打理，服装要求得体。

二、微笑

微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好

的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的

成功。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑________分钟，其

次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的

笑容，请员工记住：我“们不能控制自己的长相，但我们能控制自

己的笑容”。

三、态度

员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态

度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

有这样一句话：我们不能改变天气，但我们能改

变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客

服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过

服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾

客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：顾客是我们的上帝“”、

“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工

不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快

心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明

白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

四、接待技巧

不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还

是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察

顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应

及时把门推开，侧身喊一声欢迎光临“”，千万注意不要把顾客的

路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什

么服务