客户服务技巧第七讲听的技巧-拉近与顾客的关系.pptVIP

第七讲听的技巧——拉近与顾客的关系聽测试：你是个合格的倾听者吗？倾听能力在职场中的作用不可轻视，千万不要因为倾听能力低下而影响职业生涯的发展哦！做以下测试题，了解自己的倾听能力：

1.我经常会同时听几个人说话

2.我会假装对他人的谈话表示兴趣

3.我喜欢人们只说事实，然后由我自己做出判断

4.我总是在一个人说话之前就已经猜出了他要说的内容

5.我总是把注意力从谈话者身上移开来，结束自己不感兴趣的谈话

6.当别人还在说话的时候，我就能组织好自己的回答和反应

7.别人的讲话风格常常让我分心

8.在对方说话的时候，我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解我的反应

9.别人在说话的时候，我不会关注他的表情、手势，更多是听他说的内容

10.当别人结束谈话的时候，我马上就能做出评价和反应

听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍第七讲听的技巧—拉近与顾客的关系40%倾听

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35%交谈40%倾听

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35%交谈听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。听为什么会拉近与顾客的关系？123倾听的三大原则和三大步骤耐心关心别一开始就假设明白他的问题倾听的技巧壹不要打断客户的话头。贰记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。叁学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。倾听的技巧一、耐心关心倾听的技巧u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。关心（续）倾听的技巧u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题倾听的技巧u?永远不要假设你知道客户要说什么。u?在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。案例：西南航空公司的招聘面试美国西南航空公司在九十年代初发展特别迅速，因此招聘人员十分的多。他们在招聘过程中，由于应聘人员太多，就把20人分成一组，每人上台讲3分钟，介绍自己叫什么，做什么的，有什么长处，然后每个人讲完后，他们在每组挑3-4个进入下一轮面试。他们是怎么在挑选候选人呢？是看上台讲演的能力与水平吗？自信心吗？仪容仪表吗？都不是，他们其实是在看有人上台讲演的时候台下人的表现，因为西南航空是一家提供服务的企业，他们在前面的面试过程中，主要是挑选具有强烈服务意识的人进入下一轮面试。也就是说，有人在台上，你在下面是不是专心听讲，是不是表现出一种强烈的服务意识，一种强烈的尊重人的意识。第一步、准备第二步、记录第三步、理解01倾听的技巧02听的三步曲客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：自己和客户都倒一杯水。可能找一个安静的地方。双方都坐下来。得带笔和记事本。倾听的技巧0302010405第一步准备第二步记录倾听的技巧记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记