客服人员情绪管理PPT.ppt

情绪管理

关于培训2本次培训主要介绍客户服务人员需要掌握的情绪调整和压力缓解的基本方法，通过学习，认识负面情绪及压力产生的原因，以及对生活和工作产生的危害，进而达到通过有效的调试手段，提高心理素质，快速缓解压力，提高工作效率的目的。培训目标3通过学习提高学员对自我及他人情感、压力和情绪的觉察能力与洞察力；能够妥善处理自己的负面情绪，掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力；正确的认知他人的情绪背后的出发点，改善人际交流的模式令工作更愉快，同事相处更和谐，发挥团队协作能力；能识别人的负面情绪并能自如的应对，从而在工作中建立优质、高效的人际关系。4所有情绪的反应都有自己的情绪秘密，这在我们日常生活和工作当中会经常遇到，那么我们该如何解读自己身体的情绪秘密呢？一、情绪秘密1、正面情绪举例：早上起床后，伸个懒腰，拉开窗帘，打开窗户，呼吸一口新鲜空气，今天天气真好，然后对着镜子冲自己微笑，对自己说又一个美好的新的一天开始了！2、负面情绪举例：起床的闹钟响了几遍了，非常不耐烦的把闹铃关了，叹了口气，哎。。。怎么又要上班了，又要面对那么多令人头痛的无理取闹的SB用户啊。。。人都有情绪秘密，只有很好的去解读自己和他人的情绪秘密，才会更了解自己和对方，我们才能避免不良情绪的肆意传播，才不会被不良情绪所干扰。二、情绪解读举例：所以说客户服务人员的情绪控制有多重要？某些客户服务人员经常会跟着客户的情绪走，最后站到了客户的对立面，不会正确控制情绪的客户服务人员是无法有效的处理客户投诉的，如何能控制自我的情绪，保持情绪的正常和积极状态。所以我们都要学会理解别人的情绪状态，学会做情绪解读。7

情绪是可以传染的，我们所表达出的积极情绪能够把我们积极的心态传达给对方，从而感染对方也变的积极，消极的情绪同样也会传递给对方，连累对方和自己一样消极。三、情绪传染1、积极情绪传染2消极情绪传染89减少负面情绪，就要对情绪进行有效的管理。四、情绪管理1、情绪要释放自身产生了负面的情绪和受别人负面情绪传染之后要学会情绪释放。把自己最爱的明星的专辑或者是宣传海报，拿出来欣赏一下，或者唱他（她）的歌，哪怕别人说你唱的难听，你也不要害怕，因为如果你喜欢的明星听到了，他（她）会很感动，因为你在烦恼的时候，是唱他（她）的歌来解除烦恼！逛街，花钱。在你花钱当中，你也是在享受生活的美妙，让你感觉到世界上不是只有那些烦恼和压力，还有很多很多你喜欢的东西。（这个方法相对来说，还是对女生比较有效果。）做一些你最喜欢的运动，例如：打篮球、游泳、打羽毛球…在过后，你那一身大汗可以令你赶走压力，让你不再烦恼，这种方法不仅可以释放压力，还可以强身健体！大吃一顿。吃东西可以让你把所有的注意力放在东西上面，不让你再把注意力放在那些讨厌的烦恼和压力上面。（如果怕胖的话，注意要吃一些低卡路里的东西哟！）找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快地玩一场，比如说你约多几个人去唱K，去吃饭。你们还可以分享一下最近的喜怒哀乐，让你们更加的了解彼此。这是我知道的最后一种方法，也是最有效果的，对于任何人都适用的，那就是爬到山顶上，或者是跑到你家那栋楼的天台上，大声的对着整个世界叫喊，在这整个的过程当中，你把自己心里所有的压抑都喊出去了，喊完之后，你会很爽，那时，你所有的烦恼和压力都被你的喊声给吓跑了！2、想法改变了，负面影响就消失。我们要从点点滴滴改善自己，因为我们要照顾好自己，因为我们每个人都要过幸福快乐的日子，让自己过好每一天，因为开心也是一天，难过也是一天，为什么要让自己难过呢？举例：本来你就很忙了，领导安排工作，但是这项工作又不是你的职责范围，领导说：“小赵啊，你把这项工作办一下，抓紧时间。”一种想法是：怎么不让小钱干，这本来就是他负责的范围，为什么找我？换一种想法就是：领导这样安排是对我的信任和工作能力的认可，我一定把这项工作干好，按时完成。3、学会心平气和☆从你每天一睁眼开始起，你就要对自己说今天是美好的一天,不管昨天发生了什么事,毕竟昨天,成为过去，无法改变,不要让昨天的烦恼影响到今天的好心情,一切从现在开始！☆当你工作的时候，不管任务有多繁忙，压力有多大，都不要抱怨你的工作,要喜欢上你的工作,不要带着怨气去开始一天的生活，一步步去完成你的工作你会很有成就感的！☆不要和别人攀比,这样你会活的很轻松，人最大的敌人是自己,这句话我想你应该听过吧,所以,和别人比是没什么意思的,只有和自己比,才能永远有奋斗目标,不要拿别人的标准去衡量自己！