2025年物流公司业务投诉受理标准回复用语.pdfVIP

君子忧道不忧贫。——孔丘

业务投诉标准回复用语

货损类

1、货物破损，客户不愿意签收

您好！对于您的货物出现破损情况我们深感抱歉，为了您的货物后续可以正常进

展理赔，请您签收并备注详细货物破损的情况。

2、收货人拒收，发货人要求理赔。

您好！此货因为收货方并没有签收，如果要进展理赔，需要让收货人异常签收此

货或者将此货返回开单部门，我们相关部门已经在协商处理中，稍后我们开单部

门会直接联系您洽谈详细事宜。

3、货物破损，收货方要求直接理赔。

很抱歉！按照正常的理赔程序，我们是需要向发货人进展理赔的，请您与发货人

进展沟通，我们会尽快处理好理赔事宜的。

货差类

1、货物丧失，客户要求给出找到货物的时间

很抱歉，找货方面我暂时无法给您一个准确的时间。但是请您放心，我已经通知

相关的部门安排去查找您的货物，一有信息我第一时间给您回复。

2、货物丧失暂时找不到，客户要求补货

非常抱歉，给您添麻烦了！您的要求我们马上通知相关的部门与您联系进展处理。

3、局部少货，客户要求先送货/中转

您好！我们马上通知相关部门跟您联系安排送货/转货。

时效类投诉：

1、快线正常时效到达，客户对公司规定理解有误，要求免运费。

您好，我公司承诺的时间是车辆运行时间，即车辆在路上的运行所需要的时间，

您的货物是正常到达的，我司没有减免运费的承诺。很抱歉，对于您的要求，我

们无法满足。

2、专线时效耽误，要求减免运费

您好，我司的专线货物在时效方面暂时没有明确的时效承诺，暂时也没有减免运

费方面的承诺，如果您时效要求较高，下次运输建议选择我公司的快线。

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

、对于偏线货物走货时效太长，要求免运费

您好，对于货物晚到，给您带来麻烦，我们深表歉意，但是偏线货物我们对客户

没有退运费的承诺，很抱歉。

4、快线和专线同时到达

您好，因为我们的操作部门装快线车辆后还剩余一些空位，所以就安排一部份的

专线货物装上车一起走货。

5、客户要求到货的期望,超出了我司承诺

您好,您的心情我们非常理解,但是我们公司也有对客户承诺的时效,我们会帮您

跟踪好此货,货到以后立刻通知您的收货人提货.

6、因快线运行时间晚点,赶不上中转,客户要求当天一定要提到货

(处理原则:一、说服客户到货物现在到达的网点提货；二、与客户协商明天到最

终的网点提货；三、联系运作部门,看能否当天发增派车过去)您好,非常抱歉,

给您添麻烦了！您反映的问题,我们会跟相关部门去协商,稍后给您回复，好吗？

7、货物在派送途中,无法在客户要求的时效内送达客户地点

非常抱歉,我们会马上联系送货司机,让其尽最大的可能,优先派送您的货物.

8、快线/专线晚到,仅仅是需要我们听取抱怨的

非常抱歉,给您添麻烦了。在以后的工作中,我们会不断改善,提升效劳的。非常

感谢您对我司的信任.

9、快线/专线晚到,需要我司承当间接损失的

很抱歉,因为我司车辆晚到,给您造成重大损失,您的心情我们也非常能够理解,

但物流公司是不承当间接损失的,我代表公司,在此对您表示歉意.

10、接货时效投诉

您好,您反映的问题,我们已经联系了相关部门的负责人,他们会马上联系您安排

接货.非常抱歉,给您添麻烦了！

11、货物到达后没有在正常的时效内卸完，导致客户无法及时提到货

非常抱歉给您添麻烦了！我们马上联系部门尽快给您安排。

12、通知提货不及时