人工客服年终总结优秀（精选3篇）.pdfVIP

人工客服年终总结优秀（精选3篇）

人工客服年终总结优秀篇1

岁末年初，新的一年已经开始了，们的工作也告一段落。回首过去的一年，

们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中

的一些小细节没能做到很完美。们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问

题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改善的地方总结如下，期望也能

给其他同事带来必须帮忙：

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使

语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇

到用户打来电话向们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，能够

用“请问您需要什么帮忙”来代替;如需请用户讲话时，能够用“您请讲”而不要

用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农

业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好

的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，能够特

意声明“您稍等，帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原

因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类状况，使用户感到

们对待工作是负职责的，从而能体谅并配合们的工作，减少不必要的争端;接到

用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并证明“保证您用电是们的职

责，出现故障们肯定会立刻处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;

因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户

时不应一概而论，能够说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问

题，找出关键，分清造成事件发生的职责部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲

清的必须要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺

或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情

绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要

光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

能够这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售

商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用

施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整

体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关

单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关

手续。

(2)关于卡表退费问题：

能够这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都能够办理

退费，其它状况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系

询问。

(3)关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，能够解释：因校表部门是周一至周五行

政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，能够向用户解释清楚，以免

造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要

求催办时，能够请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，必须要给用户核实电量，不管新表旧

表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于

正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内所有电器

及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉

闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确决定表内开关是否

出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有

必须危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：

能够这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区

域无法立即帮您确定。们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提

醒，具体能够向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单

位就有职责和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执

并有打伤用户行为时：

能够这样解释：既(更多精彩文章来