GBT27922商品售后服务评价体系培训教材.pptVIP

5.2商品服务5.2.4继修5.2.4.5保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应。5.2.4.6对于维修期限较长,或因维修方原因延误维修时间的,可为顾客提供相应的代用品。5.2商品服务5.2.5质量保证5.2.5.1所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。5.2.5.2对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。5.2商品服务5.2.5质量保证5.2.5.3对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的,应事先向顾客明示。5.2商品服务5.2.5质量保证5.2.5.4当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如:配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时,应实施商品召回或其他补救赔偿措施。5.2商品服务5.2.5质量保证5.2.5.5对于贸易型企业,应配合生产厂家,及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务,并按国家有关规定,执行先行赔付制度。5.2商品服务5.2.6废弃商品回收5.2.6.1向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项,其内容应符合安全和环保的要求。5.2.6.2按国家有关安全和环保的规定,对废弃商品进行回收和处置。5.3顾客服务5.3.1顾客关系5.3.2投诉处理5.3顾客服务5.3.1顾客关系5.3.1.1设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道,建立顾客服务热线或呼叫中心,并明示受理时间。5.3.1.2设立网站,包含售后服务的页面和内容,能够提供在线服务功能。5.3顾客服务5.3.1顾客关系5.3.1.3建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统,能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访,并有对顾客信息和隐私的必威体育官网网址措施。5.3顾客服务5.3.1顾客关系5.3.1.4定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查）,及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。5.3.1.5定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。作者：李柏伦GBT27922-2011商品售后服务评价体系1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.评价原则5.评价指标6.评价的方式与方法1.范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19011—2013质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2018,IDT）SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范3.术语和定义3.1售后服务after-salesservice向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。注:售后服务包括但不局限于以下方面:1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;3.术语和定义3.1售后服务after-salesservice向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。注:售后服务包括但不局限于以下方面:4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。3.术语和定义3.2售后服务管理师after~salesservicemanagementprofessional通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。3.3评审员auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。3.术语和定义3.4评价evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。3.5评价体系evaluationsystem以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。3.6评价指标evaluationindex具体的、可观察的、可测量的评价内容。4.评价原