卓越的顾客服务1.ppt

卓越的顾客效劳;自我介绍;服装产业环境分析;顾客效劳的定义;;;案例

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例：

顾客(VIP)在过生日的时候，收到专卖店的礼物。

顾客(VIP)过节的时候收到专卖店的贺卡。

……

;;优质效劳必备心态;对工作充满热情可以克服工作压力带来的疲惫，可以将压力转换为动力,才能够体会到辛勤工作中所蕴涵的无比快乐。

;面对顾客，耐心可以让你沉着应对顾客的反复挑选和犹豫不定，可以在工作中积累到更加详细的效劳经验和销售技巧，把握更多的业务知识。;秀才赶考;;;;;迎宾;仪容仪表要求

;;标准站姿

;礼貌的目光接触

吸引人的迎宾语言〔简捷，明了〕

迎宾语言

问候语

品牌名称

时间段;;;;;;;开放型问题;举例说明;;;介绍货品;

;A〔Advantage〕：产品特性引发的优点

不同的产品特性能够引发不同的优点，因此，销售人员要熟悉产品的专业知识〔面料、颜色、款式、价格、功能、推广〕，才能理解产品的诸多优点。;;特性;猫先生非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是猫先生没有任何反响。;图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。〞但是猫仍然没有反响。;猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。〞话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱;猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。〞猫肯定没有反响。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。〞但是猫仍然没有反响。原因很简单，它的需求变了。;;;;;

替客人做决定

运用紧迫感

二选一的法那么

陪同顾客的应对技巧;;陪同顾客的应对技巧

顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看

错误应对：

1.不会呀，我觉得挺好的。

2.这很有特色呀，怎么不好看呢？

3.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

问题诊断：

前两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导???与陪伴者产生对立情绪，不利

于营造良好的销售气氛。甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样〞容易致陪伴顾客反感

，并且顾客肯定是站在陪伴顾客一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终

止。

;正确应对：

第一，不要无视陪同顾客。

店面销售人员要明白，陪同顾客也许不具有购置决定权，但具有极强的购置否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一陪同顾客，并且对陪同顾客与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪同顾客晾在一边的情况。

这里有几个技巧可以善加运用：

在销售过程中通过目光的转移，让陪同顾客感受到尊重与重视；

适当征询陪同顾客的看法与建议；

赞美顾客的陪同顾客；

通过陪同顾客去赞美顾客。

;;;;;;用四条连续的直线穿过九点〔一笔划〕？有没有可能性？;不可能思维——严重影响我们的成功！;客人接受能力总是能够超出我们的想象，同一款，不同花色，不同颜色，甚至同花不同颜色，客人们都会接受。在客人那里什么都有可能，只是我们有时人为的自我否认客人的潜在需求，从而阻止了客人的接受。;;;引导付款;;;;送客效劳;

向客人推荐的货品，有些可能以前看过试过，我们不妨在碰碰运气，说不定今天心情好，感觉好，就买下了。

将店内库存零码的货品集中分码分区陈列，针对进店客人的不同身形迅速定位推销。

新款不是每天靠公司发来的，而是靠我们不断用心不断陈列出来的。

不在外边展示的货品，有适宜客人时，由库房里面拿出来推荐，往往易让客人产生神秘感、从而增加商品的珍贵感和罕有性，满足其需要特别优待的心里。;

高成交率：人多时偏重高成交率，高客单价：人少时偏重高客单价──附加推销。

两人配合互助互补，更全面保证成交率、保证高客单价;同时防止对客人的疏忽，1+12，一主一副对应搭配，防止主次局部、对客人夹攻。

运用畅销款冲量，重点销售库存商品。定期定款定量主推，别的款式仍保持自然销售，只要记得每天比平时多推一件即可。

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熟悉各种搭配、掌握应对技巧、活泼卖场气氛，传递店铺运营正规形象。

熟悉卖场货品，补充陈列、更换模特，清理。

预约与售后回访，顾客资料更新。

学习培训资料，了解并讨论销售技巧。

切忌聚集闲聊，无所事事、懈怠。应始终保持忙碌状态。;;苏州雅鹿控股;感谢语