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餐饮服务外包投诉处理方案

目录

第一节投诉处理概况2

一、投诉管理制度2

二、投诉处理原则2

三、食品投诉处理3

四、服务投诉处理4

第二节投诉处理规范6

一、制定依据6

二、处理方法与实施措施6

三、投诉的接收7

四、投诉的记录及调查8

五、投诉的处理9

六、追踪检查10

七、投诉处理善后工作10

第三节投诉事件处理方案11

一、基本流程11

二、常见投诉类型11

三、投诉处理措施12

四、责任追究与处理记录16

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第一节投诉处理概况

一、投诉管理制度

为保护消费者利益，维护本公司荣誉。特制定规定如下：

（一）接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理

均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。

（二）接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文

明。

（三）受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况

处理结果。

（四）受理投诉较简单的或金额较小的，可与同当事人

交涉，较复杂的要请双方当事人到办公室调解处理。

（五）属本公司违章的，在调解处理后，再根据情况对

有关人员给予相应处理。

二、投诉处理原则

（一）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉

者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定

的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展

情况，并适时通知客户。

（二）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相

关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律

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法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，

公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公

司进行协调处理。

（三）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内

容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。

（四）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认

真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理

等工作与单位、员工的绩效挂钩。

三、食品投诉处理

（一）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，

在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领

导。

（二）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

（三）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间

在感情上的距离。

（四）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及

大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

（五）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

（六）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解

沟通顾客之间的联系。

（七）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应

及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人

员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

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（八）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，

征求客人对处理办法的意见。

（九）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时

存档。

（十）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问

题，及时提出改进措施，提高服务质量。

四、服务投诉处理

（一）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安

抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调

解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，

平缓的语气跟客户沟通。

（二）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细

情况，迅速作出处理方案。

（三）处理客户投诉的注意事项：

1.受理投诉阶段

（1）控制自己的情绪，保持冷静，平和。

（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投

诉内容。

（3）应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是