2025年导医的服务规范.pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

一、导医的基本服务规范

基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、

导引”

1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张

笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患

者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动

搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、

检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务：导医值班人员每日上岗统一着导医服装，保

持衣帽整齐，佩带胸卡。主动迎送进出院的患者。

3、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、

复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合

理引导诊治。

4、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，

负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。每日负

责导医台清洁干净饮用水水源。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

“十不准”

不准吃零食、干私事；

不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。

不准约会私人客人；不

准对患者不理不睬；

不准索取患者取礼物；

不准与患者顶撞吵架；

不准擅自离岗串岗；

不准迟到早退；

不准衣帽不整

二、导医的基本业务技能要求

基本业务技能概括为：

四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟

悉，对一般收费标准熟悉。

1、对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。

2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和

技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。

3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患

者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。

4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者

做出介绍和解释。

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

1、常用交谈用语

称谓类：叔叔，阿姨，婆婆，孃嬢，先生，女士，美女，帅

哥，小朋友，妹妹等（禁用：喂，老太婆，小姐，老头，眼

镜儿）

问好类：您好，早，早上好，中午好，下午好

道歉类：请您稍后、请您等一下。感谢您的耐心等待；实在

对不起、很抱歉；我很理解您的心情、您不用着急，都会解

决的，请跟我来，我带您去找XX主任，她会为您解决！请

多包涵~

接待类：请问，您有什么需要帮忙的吗？请坐、您那里不舒

服？请稍作休息，我马上过来；请慢走，祝您早日康复！（禁

用：欢迎，欢迎光临，下次再来）；不用客气，这是我应该

做的；好的！；是的；我明白了！谢谢您的配合！我帮你咨

询一下相关部门，请您稍等一下；我还是没有听明白，您能

再说一遍吗？

2、交谈时注意事项：

使用征询用语如：不好意思，我这样说您听得明白吗？；麻

烦您出示身份证，我帮您登记一下信息可以吗？

不要随意打断患者话题以及情绪诉求，严禁在患者面前大声

说笑，如果患者讲话讲不到主题，应引导患者或者重复患者

刚才所说，回归主题。

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

1、这不关我的事！

2、不知道

3、你去问XX部门（科室，医生）