客房部的安全与劳动保护.pptVIP

第二十章客房部的安全与劳动保护第一节火灾与失窃的预防及处理第二节客房其他安全事故的处理第三节客房部的劳动保护小结思考题实践活动第一节火灾与失窃的预防及处理一、火灾的预防及处理http://6.cn/w/e7OxmzlZLDO8rArLdLaYiw火灾一般分三类：A类火灾指木头、纸等起火；B类火灾指易燃液体起火；C类火灾指电起火。火灾事故的预防配备消防设备和器材预防火灾的具体措施火灾事故的处理失窃的预防及处理火灾与失窃的预防及处理客房区域须配置安全设施加强对客人的管理加强对员工的管理客人报失的一般处理配备消防设备和器材报警器灭火器材配套防火设施设备客房内“安全须知”应有防火要点及需客人配合的具体要求。01客房员工在进房对客服务时，应注意检查不安全隐患。02客房管理人员还应根据客房防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。03预防火灾的具体措施火灾事故的处理当发现火情时听到报警信号时听到疏散信号时火灾逃生要领加强对客人的管理(一)㈠保障客人财物安全应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。建立和健全来访客人的管理制度。严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉。注意观察房门是否关上及锁好。如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。保障饭店财物安全加强对客人的管理（二）将房内有可能被客人带走的物品印上饭店的标志或特殊的标记，这有助于打消客人带走的念头。房内有些物品会引起客人的兴趣，想带走留作纪念，可在“服务指南”或“宾客须知”中告知客人，可与客房管理部门如客房中心等联系，或在饭店商场购买。房内一些贵重物品，在选购及安装布置时就应考虑防盗，尽可能不使客人太感兴趣或使其无法带走；也可以标明价格，客人如需要，可视情况出售。加强检查。01客房区域安全设施的配置02加强对客人的管理03加强对员工的管理04处理客人报失的基本程序二、失窃的预防及处理（一）客房区域安全设施的配置防盗设施：闭路电视监控系统；安全报警器；防盗链；反锁装置；窥视孔；电子门锁系统……反锁装置防盗链（二）加强对客人的管理1.保障客人财物安全（1）应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽义务和注意事项。（2）建立和健全来访客人的管理制度。（3）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。（4）在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。（5）发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉。（6）注意观察房门是否关上及锁好。（7）如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。（三）加强对员工的管理案例：客房员工的盗窃案件选聘诚实的员工进行客房财物安全培训制定并严格执行工作钥匙管理制度建立客人和饭店失窃档案（四）处理客人报失的基本程序客人告知饭店物品丢失，首先应按报失处理，尽力协助客人查找丢失物品。确认物品确实被盗，且征得客人同意后方可报案。如疑涉嫌本店服务员，在未掌握确凿事实时，不妄下结论，坚持“内紧外松”原则；《北京某四星级饭店客房失窃案》案例分析提示：该案例中发生的盗窃案造成什么样后果；造成该盗窃案发生的原因，酒店客房服务与管理上哪几个环节出了问题，哪些部门或个人应负责任？案例导入案例分析后果：使客人财产受到严重损失；严重破坏了酒店安全秩序，造成不良影响，极大损害了酒店声誉，势必影响酒店经营。原因：实习生防范意识淡薄，未执行验卡规定；客房部管理人员对实习生岗前培训不力；客房管理不严格，对陌生人窜走，无一人发现；保安部门对监控录像形同虚设，没有发现并追踪第二节客房其他安全事故的处理2客人死亡事故处理3自然灾害的应急处理1客人意外受伤处理5住客的违法行为处理4停电事故的处理发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立即报告饭店安全部门,由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，可待公安人员处理。对客人死亡情况,除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外透露。如死者系外国人，应由有关方面通知所属国驻华使馆或领事馆。客人死亡事故处理制定详细的关于发生自然灾害时