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态度回应—处理反对意见强调其他利益直接证实容易处理难处理01仔细研谈证实资料02澄清被怀疑的特征及利益03提供资料来测试要点04陈述相关利益05缔结容易处理反对—证实技巧证实技巧—范例医生问：你的药品的副作用大吗？证实：１澄清：您指的是以往这一类药物比较普遍的在嗜睡方面的事作用吗？（医师回答：是的）２提供资料证实：您看，这是由菲利普医生主持研究，发表在美国药物期刊上的实验。有600个患者参加了实验，结果显示，A对H1受体有很高的选择性，几乎没有胆碱能受体被阻断，因此A没有神经性副作用。医生，您看实验结果显示，病人不会出现嗜睡现象。３陈述相关利益：您的病人可以象平时一样正常地工作和生活，来自副作方面的抱怨也会少得多。４适时的缔结……。01请你的伙伴提出一个关于产品的疑问：02请澄清过一疑问：03提供资料证实：04陈述相关利益：05尝试性缔结：证实技巧—练习01仔研读并练习使用02提供证实资料建立信任03问自己话的陈述04用笔引导05把握访谈资料06总结使用访谈资料—技巧使用访谈资料—练习产品名称现在先仔研读这份访谈资料简要写出你要讲解部分要点要说明什么问题用那个图表来研究结论地什么能带给医生什么利益现在你讲给你的同伴，练习时要用笔引导医生的视线，并注意访谈资料的把握。表示理解陈述相关利益澄清问题回应（提供资讯）缔结难以处理的反对意见—处理方法难以处理的反对意见—范例反对意见：我的患者大多是老年病人，所以我想你的药不合适。处理：１澄清：医生，您为什么有这样的担心呢？（医师回答：我的患者大多是老年病人，所以我比较关注药物的安全性）2表示理解：我完全理解您的担心，医生3回应：您会，这是一关于老年的安全性实验，实验监测了６９位病人在６０天内的血药浓度，用法是每天１０毫克，连服三周，结果显示，没有一例发生药物累积４陈述利益：对您的病人来说这个药是一个安全有效的选择，而且老年病人一定会对一天一次的方便用法非常满意．5．适时缔结……01请你的伙伴提出的一个反对意见：02澄清问题：03表示理解：04给予回应：05陈述相关的利益：06尝试性缔结我们来练习处理反对意见难以处理反对意见—练习辉瑞制药有限公司拜访程序设定目标访前计划拜访顾客访后分析拜访顾客开场探询需求态度回应特征转化缔结长期目标：01代表为负责区域所制定的整体目标02短期目标：潜力达成长期目标而制定的活动03设定目标复习以前的信息制定程序、策略演练确定此次拜访的目标访前计划记录资讯回顾概况确定下次目标访后分析开场01有效聆听02使用访谈资料03确定需求和态度支持证实搭桥04销售技巧内容开场技巧010302自我介绍说明来意、工和内容创造氛围开场——内容眼神、态度耐心聆听提供服务兴趣话题开场——技巧开场——练习请两人一组，各做一次开场01有效倾听和观察技巧02适时有效地提出问题03随时总结谈话的要点探询需求01关闭式问题02开放式问题03选择性问题提问技巧有效倾听技巧确定需求01明确态度02分别医生的顾虑03有效倾听—倾听的目的正确理解信息02收集信息01做出适当的反应03有效倾听—何谓“有效倾听”0102030405肢体语言简洁的表示同意简述医生的话辨别出医生及应用中的客观、主观信息处理干扰有效倾听—倾听的方法有效倾听—示范医生：医生考虑药物的嗜睡性对一部分病人的工作是非常重要的；代表：是的，对于一些司机或技工来说，考虑药物的嗜睡性是非常重要的；（简述）医生：我的经验告诉我，非嗜睡的抗组肢药物效果并不好；代表：我可以理解您的顾虑，您处方的抗组肢药物一定要疗效确切，并且安全性好。AiaTin是一种改良了的抗组肢药物，在临床实验中，它具有确切的疗效以及良好的安全性。（表示理解）我想先了解一下您应用传统抗组肢药物的经验。（探询）特征利益转化特征利益转化特征：产品的品质及好性利益：产品的特征所带来的优势及对顾客的好处43将特征转化为利益陈述相关的利益21分析并找出产品的特征分析并找出产品的利益特征利益转化—方法特征利益转化—范例特征维持24小时有效血药浓度利益病人可以在晚上有很好的睡眠和休息，缓解晨僵，关节的活动性可以得到24小时的持续改善特征Arthridine每日服