峰景观天下项目物业顾问服务顾问企划书.docVIP

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Units16,02/F,LINGKE

12AJIANGUORd，SIHUUIWEST

Beijing100021,P.R.C.

PEIKING：

HUSHI：

中国北京市朝阳区116号

精益

精益企业

MDMO

No：

JHQY/PMD/09-030

Date:

二零零九年三月二十八日

To:

房地产开发集团有限公司经理

From:

物业管理有限公司经理

Subject:

『峰景、观天下』物业顾问服务设想

CC:

目前，物业最高标准是针对高档住宅项目“提供酒店式物业服务”，作为贵司物业服务追求目标，可进一步规范物业服务标准，提升物业管理品质；但实施“酒店式服务”

物业服务软件成本较高。

因此，通过对贵司物业收费水平分析，针对『峰景、观天下』项目我司建议：以围绕“业主服务需求、创建高品质服务环境”为中心；通过建立完善物业服务体系，提供为买受人提供良好的生活与办公环境。

物业管理有限公司作为国内大型专业资产与服务机构，将结合贵司开发物业之特点与服务需求；以“国际标准、品牌服务、合作共赢”为原则，誠意就贵公司开发之『峰景、观天下』物业营运及管理；提供高水准物業顾问服务。

另结合贵司物业服务成本情况，以及区域管理特点；建议由我司战略合作伙伴-“物业服务有限公司”全程提供物业顾问服务；同时，委派北京专业物业经理实施驻场顾问服务工作。

希望与贵司建立长久合作关系，携手并进共同发展；為項目創造理想的效益。

烦请贵司考虑！

附件：“物业服务有限公司”提供之—

『峰景、观天下』前期物业服务策划

客户入伙前期-物业服务工作准备

时间：在『峰景、观天下』首位业户收楼前40日始；

服务方式

我司输出专业顾问总经理、客户服务中心经理各一名，现场策划物业服务机构与方案；编制物业服务标准、制度与作业指导文件；策划筹备物业文件，验收接管物业，跟进问题完善作业等。

服务内容

进行物业服务定位与组织机构策划，编制完善物业管理方案与服务文件；

策划编制客户服务中心工作手册;

策划编制安全管理手册;

策划编制公共秩序与交通管理手册;

编制消防管理册与紧急事件处置方案;

编制清洁作业手册;

编制工程设施运行与维护手册;

编制装修管理手册;

策划物业服务方案与工作计划

策划编制物业推广方案与计划书;

策划编制针对不同客户个性化服务方案,以及开业前发放之物业文件;

组织进行人员选聘,组建物业管理管理团队;

进行物业服务人员之专业技术培训；

物业服务环境装修清洁；

启动物资、服务设备与工具的购置，以及服装、服务标识的制作。

服务报价

运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。

巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。

规范制度：交接班制度、报告程序及处理权限等

维修及保养：利用周密合理保养工作安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。

事故处理：制定应对各类事故的处理程序，以妥善处理突然出现的停电、停水、空调故障、电梯故障，跑水、煤气事故和各类自然灾害及火警、火灾、爆炸等事件；以减少事故损失与负面影响。

客户服务：规范有/无偿之工程服务工作，以保证服务高效率与高质量的完成；并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。

能耗控制：规划物业能源管理，制定能耗控制和管理方法或计划；并要求各级员工认真执行。包括:时间控制、空调分区、照明分回路及节能灯、变频装置、光控及感应、保温及隔热、BAS运用等。

工具及仓库管理：通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。

外判工程管理：为避免成立庞大的维修队伍，通过招标形式选择技术与经济性承判商承担维修保养作业。

建立规范竣工资料与设备档案，以及运行服务记录管理

客户投诉处理

投诉受理：将设置固定意见箱接收客户投诉意见，客户也可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，商务服务中心将按投诉的内容进行分类，对于非物业职责所在或非管理原因而导致的投诉，向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对于客户的有效投诉，由值班接待人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理。

投诉处理：为实现有效投诉处理的高效率，物业24小时接受客户投诉，记录投诉事项并跟进处理。

投诉回访：客户有效投诉处理完毕后，采取电话或面谈访问方式征求客户意见，记录回访结果；保证客户投诉受理回访率为100%。

财务管理