2025年护肤品售后客服的工作计划4篇.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

4篇

护肤品售后客服的工作计划篇1

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数

据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”

为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形

象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度

和水平。

2、围绕公司产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦

充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的

管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内

先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化

建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”

的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场

时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的

工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，

实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的

描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与

实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，

并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有

变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后

工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统

计、分析等。

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、

整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重

要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据

监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发