天大20年10月《 质量管理与质量保证》离线作业考核试题第五组.docxVIP

天津大学网络教育学院试卷专用纸

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考试科目：

答题：第（五）组

答案：

一、 论述题（每小题30分，共60分）

1、 在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。

答：（1）针对“某项服务顾客投诉率高”收集相关资料：可用调查表、分层法。

（2）分析“某项服务顾客投诉率高”原因及主要原因，提出解决问题的措施，可用因果图、关联图、KJ法、矩阵图、系统图。

（3）分析“某项服务顾客投诉率高”主要原因的比重，提出解决问题的措施，可用排列图。

（4）分析“某项服务顾客投诉率高”发生的路径以采取预防措施：故障树法，PDPC法。

（5）对今后改进中“某项服务顾客投诉率”进行控制可用直方图、控制图。

（6）对今后改进“某项服务顾客投诉率”项目制定对策：矩阵图。

2、 请分析说明工序质量控制图的受控状态与失控状态

答：（1）受控状态：如点未越出控制界限，且在控制界限内排列没有缺陷，则可认为过程基本上处于受控状态。

（2）失控状态：1）有链：在控制图上，内夹的点连续出现构成了一个链。即：①在中心线一侧连续出现7点链。②点在中心线一侧多次出现，如：a．连续11个点中至少有10个点在同一侧；b．连续14个点中至少有12个点在同一侧；c．连续17个点中至少有14个点在何一侧；d．连续20个点中至少有16个点在同一侧。

2）点在控制界限附近出现：点在控制界限附近出现，是指点在±2倍标准偏差～±3倍标准偏差这个范围内出现的意思。①连续3个点中有2个点出现在控制界限附近；②连续7个点中有3个点在控制界限附近；③连续10个点中有4个点在控制界限附近

3）倾向：倾向是指点连续上升和下降的状态。当连续有7个以上的点上升或下降时，应当判此生产过程发生了异常。

4）周期：周期性变动比较复杂，归纳起来一般有四种情况：①阶梯状周期变动；②波浪报周期变动；③大波中含小波的周期变动；④大中小波合成的周期变动。如果在控制图上发现上述异常状态，那就要立即调查产生异常的原因。以便采取纠正措施，使过程转为受控状态。

二、简答题（每小题20分，共40分）

1、什么是石川图与关联图？

答：石川图是分析较简单的原因与结果的工具。关联图是分析复杂原因与结果的工具。

2、简答故障分析的要点。

答：故障分析的要点：（1）应用固有技术的经验；（2）列出所有部件可能故障并分析；（3）分析故障的影响（4）测算故障发生的概率；（5）比较故障影响的权重；（6）分析故障检出的难易；（7）找出重点；（8）提出设计中重点改进的项目。