2025年企业核心竞争力在于客户关系管理.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

企业核心竞争力在于客户关系管理

企业核心竞争力在于客户关系管理

引导语：互联网时代客户的购买行为日趋个性化，市场竞争已由

单纯产品质量和价格的竞争升级为客户服务的竞争，企业的经营也从

“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。下面是

yjbys店铺为你带来的企业核心竞争力在于客户关系管理，希望对大家

有所帮助。

如何管理好“客户”这一核心资源，如何找出并挽留住有价值的

老客户，如何发现并赢得有价值的新客户，如何提高客户的满意度和

忠诚度，就成为摆在所有企业管理者面前最重要的课题之一。

上世纪80年代初美国出现了“接触管理”的概念，即专门收集整

理客户与公司联系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰

克逊提出了“关系营销”的概念。1990年，出现了包括电话服务中心

支持资料分析的“客户关怀”概念。1999年，全球最具权威的IT研究

与顾问咨询公司GartnerGroup提出了CRM(CustomerRelationship

Management，客户关系管理)的概念。历经近20年的不断发展，客

户关系管理不断演变发展并趋向成熟，形成了一套比较完整的管理理

论体系。其产生和发展主要源于三个方面的动力：需求的拉动、信息

技术的推动和管理理念的更新。

对客户关系管理的误解有很多，比如：营销就是CRM;客户模型就

是CRM;微信就是CRM;邮件(短信)就是CRM;销售管理就是CRM;开拓

新客户不能用CRM;电商不适合传统CRM;CRM是直通车一样的赚钱

神器;CRM是CRM专员的事情;CRM一定要有个系统落地……

实际上，客户关系管理是一种以信息技术为手段对客户资源进行

深度管理的商业管理策略，将客户看成一项重要的企业资源，通过完

善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而

吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。这一过程要辅之

以相应的组织、流程和技术的调整。

客户关系管理强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

户与企业的关系产生并使其理性发展。关系产生是指客户对企业的产

品和服务产生正面积极的情感，理性发展是指由于满足了客户关于产

品或服务主要功能外的其他外围需求而带来的产品或服务增值。

企业竞争要求客户关系管理，而计算机、通讯技术、网络应用技

术的飞速发展使得客户关系管理的实现成为可能。

客户关系管理的核心在于客户价值。基于客户价值的不同对于客

户进行分类管理，设法留住有价值的客户，舍弃不能带来利润的客户，

找出并挽留住有价值的老客户，发现并赢得有价值的新客户，提高有

价值客户的满意度和忠诚度。因此，在客户关系管理中，对于客户价

值的衡量是关键。

互联网时代，企业已经走过了制造导向和销售导向的阶段，进入

到客户导向的阶段。企业要适度减少对产品获利能力的关注，而将重

点放在对客户获利能力的关注上。与现有的销售额相比，企业更应该

关注客户终身价值，将焦点放在客户资产而不只是品牌资产上。企业

需要更加重视客户资产份额而非仅仅关注市场份额，因为市场份额是

对企业过去销售的`统计，而客户资产份额测量的却是企业的长期竞争

力。

为此，我们需要引入一种新的客户衡量的标准：客户终身价值，

是指